À l’heure où le poste de travail se transforme en environnement de travail, les promesses de réduction des coûts d’exploitation sont parfois faites un peu trop rapidement. En négligeant souvent les dépenses indirectes, les coûts cachés et la qualité de service.
À la croisée des métiers de la relation client et du support technique, le Service desk est une fonction complexe de l’entreprise, souvent sous-estimée. Il est pourtant la vitrine même de l’efficacité de la DSI dans sa prise en considération des utilisateurs, qui sont les « clients » de ses services. Il est également un élément clé de contribution à une bonne gouvernance du SI pour optimiser son accessibilité et sa lisibilité.
Pour autant, il est souvent piloté à travers une logique de réduction de coûts, et rarement à travers une réflexion sur la valeur qu’il apporte. Et, dans un contexte où le poste de travail se mue en « environnement de travail », les promesses de réduction de coûts et d’optimisation budgétaire sont parfois un peu rapides, et peuvent être trompeuses.
À ne penser que « réduction de coût » et « Total Cost of Ownership (TCO) », on prend le risque de simplement déplacer les coûts. Or, en matière de poste de travail, un coût en cache souvent un autre !