Dans sa mission historique consistant à fournir des services, la DSI a le plus souvent évalué la qualité du service rendu au travers la perception de l’utilisateur. Cependant, depuis quelques années, l’efficacité du Service desk se mesure, aussi, par sa capacité à donner plus d’autonomie aux utilisateurs. Une autonomie aussi bien voulue par ces derniers que nécessaire pour le Service desk. En effet, ce dernier doit se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée et réduire son coût de fonctionnement à périmètre équivalent. Aujourd’hui, cette évolution doit passer une étape essentielle : l’autonomie sur les applications métiers, les processus et règles de gestion associées – et non plus uniquement sur le poste de travail et l’IT.
L’avènement des portails IT
Donner plus d’autonomie aux utilisateurs a commencé avec la mise à disposition des portails IT. Cela a permis aux utilisateurs de déclarer et de traiter des incidents techniques mais aussi de gérer leurs demandes. Cela leur a aussi permis de suivre l’évolution de leurs dossiers sans avoir à relancer le Support, entraînant ainsi une diminution de la fréquence des relances. Puis, progressivement, ces portails ont intégré des FAQ (Foires Aux Questions) pour répondre aux sollicitations les plus courantes.
Avec la démocratisation des technologies et la multiplication des devices, les utilisateurs sont de plus en plus équipés. C’est d’autant plus vrai depuis l’arrivée des premiers objets connectés en entreprise. Par ailleurs, la pratique du BYOD (Bring Your Own Device) en entreprise ou encore l’existence du Shadow IT, ont accentué ce besoin d’autonomie dans les usages de ces terminaux. La DSI a donc dû réadapter son approche, notamment avec le Self help.
L’avènement du Self help
Le Self help se traduit par un transfert toujours plus important des activités de support du Service desk vers l’utilisateur. Ce dernier est guidé pas à pas pour résoudre lui-même les incidents en appliquant les procédures en toute autonomie, lesquelles sont le plus souvent modélisées sous forme d’arbres de résolution. Donner plus d’autonomie aux utilisateurs par ce biais s’avère aussi vertueuse pour eux que pour la DSI. En effet, elle libère plus de disponibilité pour des tâches plus complexes tout en optimisant ses coûts. Toutefois, elle reste cantonnée essentiellement au domaine IT et touche finalement peu le domaine métier. Comment dépasser le stade technique pour accompagner l’utilisateur dans son métier ? C’est cette limite que le Service Desk doit aujourd’hui franchir.
L’approche métier comme nouveau fondement de la relation DSI-utilisateurs
Aujourd’hui, la DSI fait face à un double défi. Le premier est d’ordre technologique (quels outils mettre à la disposition des utilisateurs pour leur permettre d’exercer correctement leur métier ?). Le deuxième, lui, est plutôt culturel (comment réussir à parler « métier » avec les métiers ?).
Côté outils, l’évolution est portée par des technologies telles que les chatbots ou les smartbots. Ces assistants virtuels dialoguent avec les utilisateurs pour analyser leurs besoins et les aider grâce à des arbres de diagnostics (chatbots) ou une base de connaissance intelligente automatiquement préconstruite sur la base des technologies de machine reading (smartbots). Concernant le chat, les DSI ont vite perçu son rôle de facilitateur et son potentiel pour le Support métier. Demain, ce seront probablement des avatars plus sophistiqués, utilisés en BtoC, qui pourront accompagner les utilisateurs sur de l’assistance fonctionnelle de bout en bout.
Mais donner plus d’autonomie aux utilisateurs grâce à ces nouveaux outils n’est pas suffisant. Cela nécessite aussi de s’appuyer sur un Knowledge Management orienté « métier » pour modéliser l’information qui sera présentée. L’information doit être partagée, disponible rapidement et précise pour amener une réponse efficace. Ce défi, plus culturel ou au moins organisationnel, se heurte à l’image de la DSI. En effet, cette dernière est souvent perçue comme un service d’accompagnement orienté vers la technologie, mais pas comme une vraie force de transformation.
Pour résumer, la DSI doit réussir à parler métier avec les métiers. Elle ne doit plus dire « Techniquement, quel outil j’apporte », mais « Quelles solutions je peux fournir pour que vous puissiez mieux exercer votre métier ». C’est ainsi que l’autonomisation des utilisateurs pourra passer par les métiers, et que la DSI gagnera son statut de véritable force de transformation digitale de l’entreprise.