Externaliser ou non son Support quand on est une Entreprise à taille Intermédiaire (ETI) est une question que se posent beaucoup de DSI. Ces derniers ayant déjà toute une série de sujets à gérer (la sécurité, l’infrastructure, les budgets, les enjeux business, la veille technologique…), il peut s’avérer pertinent voire nécessaire de confier le Support à un professionnel du métier. 7 bonnes raisons de franchir le pas !
#1 Ne plus s’inquiéter du recrutement
Les collaborateurs d’une DSI affectés au Support ont peu souvent la capacité d’évoluer professionnellement. La réalité est que bien souvent, ils partent. Et généralement avec leur bagage de connaissances sous le bras. Ce turnover a pour conséquence d’impacter directement les utilisateurs. Externaliser le Support, c’est donc laisser à l’infogérant le soin de recruter, en externe, une équipe de techniciens Support et de la former. Étant spécialiste de ce métier, il est aussi en capacité de faire évoluer ces techniciens. Quant à un éventuel turnover, il devient alors maîtrisé et non plus subi.
#2 Tirer parti des bonnes pratiques et de l’expérience de l’infogérant
Grâce à son expérience et à son portefeuille client, un infogérant vous fait bénéficier de son benchmark de bonnes pratiques. Si votre entreprise décide, par exemple, de se lancer dans un projet de Chatbot, l’infogérant est à même de faire des préconisations parce qu’il aura identifié les points de vigilance chez d’autres clients.
#3 Faire gagner le Support en maturité
Étant un spécialiste des métiers du Support, il y a fort à parier que l’infogérant retenu ait des clients issus du même secteur d’activité que le vôtre. De ce fait, il est en mesure d’appliquer chez vous les bonnes pratiques par rapport à votre métier et d’offrir un support personnalisé. Par exemple, certains infogérant ont une très forte expertise dans le secteur du retail, de l’hôtellerie ou de la banque. La connaissance des applications métier voire la simple maîtrise du vocabulaire métier deviennent alors des prérequis.
#4 Bénéficier des solutions techniques de l’infogérant
L’infogérant dispose de solutions techniques et d’offres de services qui ont maturé et fait leurs preuves. Externaliser le Support quand on est une ETI permet de bénéficier de processus et de solutions techniques testées et prouvées avec un ROI déjà calculé pour elle.
#5 Être à la pointe des nouvelles technologies
Les technologies évoluent toujours de plus en plus vite et, en l’espace de quelques années, certaines sont déjà dépassées. Un infogérant le sait mieux que quiconque et se doit d’être à jour sur toutes les tendances et outils du marché (Chatbot, IA, ingénierie du poste de travail…). Externaliser son Support, c’est donc s’assurer de bénéficier de cette veille technologique et d’être toujours à la page des nouveautés pour offrir un Support toujours plus efficace à vos clients.
#6 Bénéficier d’une prestation financée sous forme d’UO (Unité d’œuvre)
L’infogérant est en capacité de proposer deux moyens de financement : la facturation forfaitaire ou la facturation sous forme d’UO. L’avantage d’une prestation facturée sous forme d’UO, c’est qu’elle est facturée au réel, autrement dit au service consommé ou aux actions menées.
#7 Adopter une démarche d’amélioration continue
Enfin, externaliser le Support c’est décider de rentrer dans une démarche d’amélioration continue. Autrement dit, il ne s’agit pas de faire et de rester sur ses acquis mais bien de transformer. Et c’est toute la valeur ajoutée d’un infogérant : être force de proposition pour améliorer la satisfaction des utilisateurs en fluidifiant son parcourt dans le SI.
Externaliser son support quand on est une ETI peut donc s’avérer positif sur bien des aspects. Une fois que l’on a décidé de franchir le pas, il s’agit de trouver le bon spécialiste !