7 points de vigilance pour bien choisir son infogérant

À vous DSI, qui rêvez de vous consacrer aux projets IT stratégiques de votre entreprise et déléguer la gestion du SI, voici 7 points de vigilance pour bien vous lancer. 

Pour démarrer, faisons une petite mise au point sur les contours de l’infogérance. Elle se définit comme la délégation à un prestataire extérieur de la gestion, l’exploitation, l’optimisation et la sécurisation du système d’information d’une société. Utilisée aussi bien par les grands comptes que par les ETI, le choix de l’infogérant est un élément décisif de la stratégie que l’on poursuit. Voici donc quelques critères à prendre en compte pour bien choisir son infogérant.

#1 : Infogérant informatique vs infogérant métier 

L’amalgame est souvent fait entre infogérant informatique et infogérant métier. Le premier propose une approche informatique de la délégation et s’emploie à héberger et gérer l’infrastructure technique (serveurs, datacenters…). Le second adopte un point de vue centré sur l’utilisateur dit user-centric. Il va agir sur la relation entre la DSI et les directions métiers. Il va prendre en délégation l’image et le service rendu par la DSI aux utilisateurs. Les aspects techniques, bien qu’importants, ne viennent qu’après dans sa démarche. 

Votre première question est donc de savoir de quel type d’infogérant vous avez besoin.

Le respect des SLA (Service Level Agreement) et le bon fonctionnement des systèmes et des applicatifs sont primordiaux. Cependant, cela ne garantit pas forcément la satisfaction des utilisateurs. En effet, au-delà des engagements de résultats, c’est tout le volet de satisfaction perçue qui, selon la stratégie poursuivie, peut représenter le critère n°1 dans la recherche de son prestataire.

Une fois le type d’infogérant choisi, une deuxième question se pose à vous : l’infogérance du support est-elle au cœur du métier de l’entreprise prestataire ? Ou bien est-ce une offre parmi un portefeuille étendu ? Cette question est devenue cruciale car le marché de l’infogérance se concentre à nouveau depuis une dizaine d’années. De nombreuses ESN se sont ou sont en train de se séparer de leur offre d’infogérance car il s’agit d’un métier exigeant, qui demande un vrai focus et dont la profitabilité est directement liée à la satisfaction client. L’infogérance implique un engagement sur plusieurs années, il est donc judicieux de s’appuyer sur un partenaire dont le support est le cœur de métier et un axe stratégique pour générer des bénéfices.

#2 : Antériorité des références

L’antériorité des références clients est un critère important pour vous permettre de bien choisir votre partenaire infogérant. Si le partenaire envisagé change de références tous les trois ans, c’est un constat qui doit vous alerter. À l’inverse, si les clients de l’infogérant lui sont fidèles depuis 15 ans, cela sous-entend souvent que le contrat a été reconduit cinq fois lors de cinq appels d’offres différents ! Voilà qui en dit long sur la qualité du service délivré. 

Naturellement, le secteur d’activité des références présentées sera également à prendre en considération au regard de votre propre activité. Plus les références sont issues de secteurs variés (industrie, banque, administration), plus cela démontre la capacité de l’infogérant à s’adapter à la culture d’entreprise.

#3 : Mesurer la performance des services

Les KPI (Key Performance Indicator) définis dans les SLA  doivent constituer un élément clé de votre choix. Quels sont les engagements de service proposés (taux de décroché, taux de résolution au premier contact, délai d’escalade au N2…) ? Comment les adapter à votre entreprise et à vos objectifs ? Seront-ils mesurés et améliorés dans le temps ? Aurez-vous régulièrement accès à des indicateurs de suivi de la qualité du service délivré ? 

Autant de questions sur lesquelles vous ne devez pas faire l’impasse. En jeu : la qualité de la relation et la transparence avec laquelle vous allez piloter le partenariat.

Le plus souvent, on se focalise sur la disponibilité du service. C’est effectivement une métrique importante. Pour autant, elle n’est pas révélatrice de la satisfaction utilisateur. La mise en place d’indicateurs de type XLA (eXperience Level Agreement) permet au DSI de piloter l’expérience digitale qu’ont les utilisateurs de leur environnement de travail et notamment de mesurer :

Enfin, une métrique au cœur du dispositif est le taux de résolution concernant les applications métiers. En effet, pour exercer efficacement leur métier et apporter à l’entreprise la valeur ajoutée promise à leur embauche, vos utilisateurs doivent pouvoir être aidés dans l’utilisation de leurs applications. Le critère à retenir ici est donc la capacité de l’infogérant à monter en compétences sur les métiers du client, ses applications et la connaissance de son environnement. 

#4 : Ressources humaines

Le taux de turnover est un indicateur majeur. La valeur moyenne du marché du Help-Desk est de 20%, cela vous donne un bon indicatif pour vos consultations. 

Les dispositifs RH de recrutement et de fidélisation des collaborateurs mis en place par les prestataires d’infogérance constituent donc des éléments auxquels il vous faut prêter attention tout en distinguant les taux de turn-over des équipes de support et du management qui peuvent varier en fonction des régions.

#5 : Capacité à innover

La capacité à innover et à transformer le support est un véritable enjeu à prendre en considération. Aujourd’hui, la plupart des entreprises lancent ou veulent lancer des projets ambitieux et stratégiques de transformation digitale. La capacité d’un infogérant à mener ces projets (mise en place de portail self-services, chatbot, analyse proactive & prédictive…) et à faire preuve d’agilité doit être un critère déterminant.

Au-delà des promesses d’innovation, il va vous falloir creuser pour comprendre comment votre futur partenaire va transformer son accompagnement au fil du temps pour toujours être force de proposition et accompagner votre transformation numérique.

#6 : Rapport coût/sérénité

Si le budget doit tenir compte des besoins techniques et de la disponibilité attendue, le critère du coût doit être mis en regard de la sérénité de la DSI. 

En effet, celle-ci joue son image de marque à chaque fois qu’un utilisateur VIP appelle ou que l’insatisfaction des utilisateurs monte soudainement. Le choix le plus judicieux sera donc de choisir un prestataire qui a intégré le fait que le Service desk est la vitrine de la DSI et qui est pleinement dédié à cette activité.

#7 : RSE & valeurs

Le numérique est responsable de 4% des émissions de gaz à effet de serre. Pour un DSI, il est nécessaire d’interroger les prestataires pressentis sur leurs actions pour limiter leur impact environnemental :

Outre l’aspect environnemental, la politique RSE globale d’un prestataire, qu’il soit IT ou non, est de plus en plus l’assurance d’une collaboration durable et créatrice de valeur.