Service Desk Garantir la meilleure
expérience collaborateur
dans l’usage de IT

Dépanner, assister, proposer des solutions : le Support IT est un élément clé de votre SI. Il contribue fortement à l’image de la DSI en interne et doit se réinventer pour répondre aux nouveaux usages et exigences métiers.

Depuis plus de 20 ans, HELPLINE conçoit des dispositifs sur-mesure avec engagements de résultats pour faciliter le quotidien de vos collaborateurs.

Nos mots d’ordre :

• Résolution au premier appel
• Empathie
• Sens du service,
• Satisfaction
• Autonomie de l’utilisateur

Faites de votre Support un atout stratégique pour votre entreprise en nous confiant votre projet :

quel que soit le périmètre :

• Support bureautique
• Support applicatif et métier
• Support b2b2c

quel que soit le niveau de service : 

• Support Niveau 1
• Support Niveau 2

Bénéficiez de notre plateforme « All-in-One » pour créer des parcours digitaux cross canaux fluides, sans rupture et personnalisés :

• Point de contact unique et gestion unifiée des interactions
• Parcours personnalisés en fonction de vos personae (utilisateur VIP, VOP, nomade, télétravailleur, expert sur le terrain…)
• Multiples canaux de communication (mail, téléphone, chat, web call back, vidéo, sms…)
• Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée (self-service, bots, RPA…)
• Agilité du dispositif  (gestion des pics d’activité, incidents de masse…)
• Suivi de l’activité Service desk en temps réel (Power BI et data analytics, dashboards personnalisés)

Améliorez l’efficacité de vos services et optimisez vos coûts informatiques grâce à une animation complète de votre chaîne de Support. Notre dispositif repose sur 6 piliers :

• Reportings : morning briefing, picking qualité, KPI & SLA, plan d ’amelioration
• Comités : technique, pilotage mensuel, changements
• Outils : ticketing, gestion des interventions de proximité, référentiel documentaire
• RH : immersion sur site client, intégration, matrice des compétences, incentives
• Processus : gestion des incidents récurrents, Operations Level Agreements (OLA), gestion de crise et incident de masse
• Connaissance : remontée de la connaissance vers les premiers niveaux de Support dans une démarche de Shift Left

Pilotez vos services IT de manière globale et optimale avec un ITSM en phase avec les évolutions de votre DSI. Nos consultants certifiés sur les solutions de référence du marché vous accompagnent dans 3 types de prestations :

• Conseil : aide à la définition de votre projet, réalisation de benchmarks, accompagnement au changement, mise en œuvre des best practices
• Intégration : sélection et implémentation des meilleures solutions ITSM, migrations techniques et fonctionnelles
• Tierce Maintenance Applicative (TMA) : assurer le bon fonctionnement et l’évolution des applications (centre de Service dédié ou mutualisé ou mise à disposition de compétences spécifiques)

Garantissez une bonne expérience collaborateur et une performance des services IT de bout en bout avec notre solution XLA Management :

• Monitoring en temps réel de l’expérience collaborateur au sein de l’environnement de travail
• Résolution proactive des incidents et self healing
• Gestion de la santé et de l’hygiène du parc informatique
• Diagnostics approfondis via collecte d’informations temps-réel et historisées
• Tableaux de bord personnalisés  
• Optimisation des actifs logiciels et matériels 
• Monitoring du respect des règles de sécurité