Longtemps mesurée en fonction de la performance des outils informatiques et de la rapidité de traitement des requêtes utilisateur, la satisfaction des collaborateurs ne peut plus se restreindre à une vision purement technique. La qualité de l’expérience du collaborateur (XLA) devient un indicateur central.
Digitalisation de l’environnement de travail
La digitalisation de l’environnement de travail ne s’arrête pas à la transformation des outils et des processus. Elle se traduit également par la transformation des attentes et des exigences des collaborateurs, lesquels réclament une expérience similaire à celle qu’ils connaissent dans leur environnement privé (agilité, autonomie, confort, rapidité, …).
Si des voyants techniques au vert signifient que les SLA sont respectés – voire dépassés – cela ne veut pas nécessairement dire que les utilisateurs sont satisfaits. Cela ne veut pas dire non plus que les SLA ne sont plus pertinents. Ils restent nécessaires pour mesurer la performance du service, mais ils ne sont plus suffisants pour la révéler dans son intégralité. Par exemple, une migration vers une nouvelle version de logiciel peut être réussie du point de vue de la DSI, mais peut simultanément être mal vécue par les utilisateurs si elle ralentit le fonctionnement de leur PC ou si elle n’est plus adaptée à une interface mobile.
En d’autres termes : ce n’est pas parce que ça fonctionne techniquement que l’expérience est satisfaisante pour le collaborateur.
Au cœur de l’expérience collaborateur
L’expérience du collaborateur – c’est-à-dire son ressenti en tant qu’utilisateur individuel et son appréciation de la manière dont ses requêtes personnelles sont traitées – est devenue un enjeu déterminant de sa satisfaction globale.
Il est donc nécessaire de comprendre cette expérience pour être capable de la mesurer et de l’améliorer. En complément des métriques purement techniques (SLA), la DSI doit définir des indicateurs liés à l’usage qui est fait des services IT, à la manière dont ils sont consommés et perçus (XLA).
La qualité de l’expérience collaborateur repose également sur la simplicité et la fluidité. Nous sommes aujourd’hui habitués à acheter sur Amazon en trois clics et à commander un taxi sur Uber en quelques secondes, tout en ayant un suivi personnalisé en temps réel. Dans l’entreprise, l’accès aux services et le suivi du traitement des demandes doit répondre au même degré de simplicité et d’efficacité.
Gérer efficacement l’expérience collaborateur profite à tous et à tous les niveaux. Si l’expérience collaborateur est réussie, il en sera de même de l’expérience client finale. Si l’expérience collaborateur est réussie, la DSI fidélisera d’autant plus les employés qui seront eux-mêmes les ambassadeurs de leur entreprise. C’est alors la performance de l’entreprise qui en bénéficiera dans son ensemble.