Le confinement exigé par la crise sanitaire, au printemps dernier, a entrainé bon nombre d’adaptations de la part des entreprises. À cette occasion, celles-ci ont davantage pris conscience des atouts du télétravail, aussi bien en termes de conditions de travail et de productivité pour les employés que d’économie de frais généraux et également d’infrastructure (surfaces de bureau nécessaires). Si bien que la question de la transformation de l’organisation du travail telle qu’on la connait aujourd’hui et celle du télétravail occasionnel, voire à temps plein, sont de plus en plus présentes. Face à ces enjeux, le Support utilisateur est bien évidemment au premier plan.
Le Support utilisateur, clé de voûte de l’adoption du télétravail
Mais travailler de chez soi à un rythme de plusieurs jours par semaine induit d’avoir le matériel et un accès au système d’information de l’entreprise sans aucune rupture et de qualité équivalente avec la vie au bureau.
La généralisation du télétravail ne peut donc se faire qu’avec l’appui du Support aux utilisateurs : déploiement des équipements, paramétrage des accès depuis l’extérieur, connexion performante et sécurité IT étant les éléments les plus indispensables. Ces nouvelles missions dont la DSI sera chargée requiert certaines adaptations :
- Être encore plus efficace sur les demandes importantes. Comment ? En commençant par optimiser ses interventions. La DSI doit avoir la capacité d’absorber des volumes beaucoup plus importants sur les demandes et incidents les plus courants, notamment grâce à des outils et services comme les Chatbots ou les portails selfcare. Ainsi, le Support sera en mesure de se concentrer uniquement sur les demandes à valeur ajoutée et plus importantes.
- Être plus que jamais accessible via tous les canaux. L’omnicanalité n’aura jamais été aussi incontournable ! En situation de télétravail, les DSI doivent être encore plus vigilants et s’assurer que les collaborateurs peuvent contacter le Support via le canal de leur choix.
- Raccourcir les temps de réponse. Plus vite le Support répond, plus vite les utilisateurs sont satisfaits. C’est encore plus vrai en situation de télétravail, où la dimension anxiogène face à une difficulté est davantage accentuée pour le collaborateur qui est seul face à son écran.
- Augmenter l’amplitude horaire du Support. Le Support doit être disponible tôt le matin, tard en fin de journée voire en soirée, mais aussi le week-end. Non pas que les salariés en télétravail rognent sur leur temps personnel, mais parce que certains choisissent de moduler leurs horaires de travail pour un meilleur confort et équilibre de vie professionnelle et vie privée.
La nécessaire transformation du Support utilisateur
Au-delà de l’optimisation de la performance avec le renforcement de l’omnicanalité et du self-service, assister un utilisateur à distance demande au Support Utilisateur de se réinventer.
D’un point de vue technologique dans un premier temps, en repensant le parcours utilisateur et en humanisant davantage celui-ci. Dans un contexte de travail à domicile, l’impact psychologique des incidents informatiques sur les utilisateurs est encore plus fort qu’au bureau car ils ne peuvent pas aller voir quelqu’un physiquement et sans délai. Il convient donc d’identifier et de développer des leviers permettant à l’utilisateur de sentir qu’il garde un lien permanent avec sa DSI. Le besoin d’omnicanalité, de vidéos ou de chat instantané est encore plus nécessaire. Par ailleurs, le dépannage à distance via des solutions de réalité augmentée et de visioconférence devra se généraliser pour permettre aux techniciens de savoir si le problème rencontré par l’utilisateur provient de son matériel informatique, sa configuration ou sa connexion Internet personnelle, et de l’aider à résoudre son incident.
Dans un second temps, le Support utilisateur devra également intégrer des capacités logistiques plus poussées. Dans un environnement distribué où chaque collaborateur a une adresse différente et doit rester opérationnel sans discontinuité, c’est une toute nouvelle dimension que la DSI doit gérer. De la gestion des stocks à la livraison des équipements, en passant par la planification des tournées, le Support doit se transformer en véritable logisticien.
Dans un contexte de télétravail généralisé, la gestion et l’organisation du Support soulève de nombreuses interrogations technologiques, techniques, sociales, logistiques mais également en termes de règlementation et de responsabilités. Dans une perspective de généralisation à grande échelle du télétravail, déployer et garantir un Support utilisateur de haute qualité ne pourra se faire que dans le cadre de la définition de règles communes, d’un consortium avec tous les acteurs du secteur IT et leurs éventuels partenaires logistiques.