Le Service desk est une équation complexe à plusieurs variables et quelques inconnues. On pourrait dire qu’il est une science en ce qu’il est largement lié à des enjeux et problématiques techniques. On pourrait également le considérer comme un art car il relève de compétences humaines et relationnelles que la technologie ne saurait assurer à elle seule. Le Support de proximité, notamment, demeure un facteur clé pour l’efficacité réelle et perçue du Support aux utilisateurs.
Au-delà de la déclaration d’intention, quelles sont les approches et les outils qui permettent d’assurer un vrai Support de proximité à tous les utilisateurs de l’entreprise ?
L’administration à distance pour une véritable proximité
Commençons par un premier élément qui peut sembler paradoxal : l’administration à distance. L’ingénierie du poste de travail permet aujourd’hui d’administrer à distance la plus grande partie voire l’ensemble de ses éléments constitutifs (système d’exploitation, logiciels bureautiques et applications métiers, paramétrage et sécurité…). Ce qui n’empêche pas une vraie proximité au sens de l’accompagnement et de la qualité de service. On peut penser aux différents canaux de communication, à la disposition des techniciens de support (visio, chat, téléphone, …) ainsi qu’à la très grande réactivité que favorise l’administration à distance.
Un Support adapté et des dispositifs novateurs
Parallèlement, le lien présentiel peut (et doit) être préservé de différentes manières. Le Support de proximité peut alors être adapté aux conditions et aux contraintes de chaque entreprise – ou de chaque site d’un groupe :
Pour les petits sites distants où il n’y a pas de technicien dédié, il est par exemple possible de mettre en place des tournées régulières et planifiées.
Pour les sites de taille moyenne (quelques centaines de collaborateurs), des kiosques IT éphémères et/ou mobiles permettent de recréer du lien. Il est même possible de l’envisager sous la forme d’un IT truck qui tourne régulièrement sur les sites concernés.
Pour les grands sites (plus de 1 500 personnes), la création d’espaces type boutique IT ou lounge IT rendent le Service desk aussi convivial qu’efficace
Des dispositifs innovants peuvent venir compléter ce support de proximité (casiers connectés pilotés à distance pour fournir ou remplacer un matériel ou un accessoire, espaces multi-services).
Ce ne sont que quelques exemples. Que l’on parle du Service desk en général ou du Support de proximité en particulier, la technologie et l’humain doivent être considérés de manière conjointe. L’une ne saurait aller sans l’autre, et réciproquement.