Selon l’entreprise, sa taille, son secteur d’activité ou sa stratégie, les priorités de la DSI en matière de Service desk ne seront pas les mêmes que celles de l’entreprise voisine. En effet, certaines pourront être par exemple à la recherche du meilleur taux de résolution en ligne, tandis que d’autres seront à la recherche du meilleur niveau de qualité de service à un coût toujours plus optimisé. Optimiser son Service desk est donc un concept qui mérite d’être précisé. Cependant, quel que soit l’objectif de la DSI, certaines bonnes pratiques sont à prendre en considération.
#1 Donner aux utilisateurs plusieurs moyens d’accès au Support dans une logique de processus sans rupture
Téléphone, mail, chatbot… sont autant de médias auxquels peuvent recourir les utilisateurs pour contacter leur Service desk. En leur donnant un large choix, la DSI doit garantir une expérience utilisateur optimale et un parcours utilisateur sans rupture. Dans celui-ci, l’utilisateur est reconnu quel que soit le mode de contact, avec un suivi de dossier de bout en bout.
#2 Industrialiser et automatiser les tickets d’incident sans valeur ajoutée
Comme les demandes de génération de mot de passe, beaucoup de requêtes effectuées par les utilisateurs sont sans valeur ajoutée et chronophages, tant pour eux que pour les techniciens Support. Un Service desk consacre, par exemple, 7 à 20% de son volume à des problématiques de mots de passe. Aujourd’hui, il est donc indispensable pour une DSI d’optimiser son Service desk avec l’aide de son prestataire. Il s’agira, par exemple, de déployer des solutions permettant aux utilisateurs de retrouver eux-mêmes leur mot de passe ou d’en générer un nouveau.
#3 Partager en toute transparence le pilotage du Support
La DSI qui fait appel à un prestataire pour son support doit avoir une visibilité en temps réel de cette activité comme une application. Certaines solutions permettent la mise à jour des données toutes les 10 min avec toute une série de statistiques et de métriques consolidées de l’activité du Service desk (ITSM et omnicanal).
#4 Mettre en place un portail fédérateur unique pour les utilisateurs
Nous observons régulièrement au sein des entreprises l’existence de plusieurs portails. Chacun de ces portails est souvent dédié à un service interne (RH, informatique, services généraux…) et possède une fonctionnalité précise. Toutefois, il préférable de déployer un portail fédérateur à toute l’entreprise pour optimiser son Service desk. Au sein de celui-ci, chaque utilisateur est reconnu en se loguant avec ses identifiants. Il accède alors aux informations en rapport avec son profil mais également à une base de données commune à tous les collaborateurs. Ce portail fédérateur donne accès au catalogue de Service desk, au suivi des incidents, propose un accès au Self help… Cela renforce l’expérience utilisateur qui accède à toutes les informations dont il a besoin sur une même plateforme.
#5 Mettre la gestion de la connaissance au cœur du dispositif
Finalement, qu’est-ce qu’un Service desk ? Un dispositif, une équipe qui a des connaissances et qui résout des incidents et traite des demandes. Cependant, aucune entreprise, quel que soit son secteur d’activité, ne peut échapper au turnover. Turnover bien souvent accompagné du risque de voir partir un technicien avec une connaissance spécifique. C’est là que la gestion de la connaissance, autrement dit le Knowledge Management, entre en scène.
Apparu il y a une vingtaine d’années avec la modernisation des systèmes d’information de l’entreprise, le Knowledge Manager possède une double vocation : répondre, d’une part, à des problèmes individuels (chercher l’information dont on a besoin, contacter le bon expert dans l’entreprise, éviter de répéter les mêmes informations, etc.) et d’autre part à des enjeux d’entreprise (montée en compétences des nouveaux arrivants, départ des experts, efficacité des équipes de support, développement de l’innovation dans l’entreprise, etc.).
Outre le stockage et le partage de connaissances au sein de l’entreprise, l’objectif du Knowledge Manager est également de partager la connaissance avec les utilisateurs afin de leur donner la main sur la résolution de certains de leurs incidents, notamment grâce à des chatbots et du Self help.
#6 Être prédictif pour résoudre un incident avant que la panne ne survienne
Aujourd’hui, il existe de nombreuses technologies innovantes permettant d’optimiser son Service desk en analysant, en temps réel, l’activité des processus des postes de travail. Plus de 800 indicateurs peuvent être remontés en live sur un serveur central. Le Support a ainsi une vue sur les postes ayant rencontré un dysfonctionnement (crash, erreurs d’écritures…). Ces solutions permettent donc, de façon prédictive, de connaître les postes de travail qui sont en overclocking. Le support peut alors les renouveler avant qu’ils ne le soient complètement et qu’ils entraînent la perte des données des utilisateurs. Au final, l’entreprise réalise des économies de coût en renouvelant les postes de travail des utilisateurs qui en ont vraiment besoin plutôt que ceux qui en ont font la demande.
De son côté, le technicien support sait immédiatement où se trouve les anomalies pour lesquelles il peut être contacté. Il devient donc beaucoup plus réactif dans son analyse et dans son taux de résolution. Ce type de solution permet par ailleurs de réaliser des rapports de suivi du parc. Cela apporte enfin une aide précieuse aux décideurs lors de projets de migrations. Ils peuvent par exemple connaître en temps réel la réaction du poste de travail avant et après la migration vers un nouveau système d’exploitation, en termes de temps d’ouverture ou encore de chargement.
Le Service desk est un maillon clé et une véritable vitrine pour la DSI. Bien que les priorités de la DSI varient d’une entreprise à l’autre, certaines best practices sont capitales et communes pour optimiser son Service desk. Ceci afin d’assurer bien entendu toujours plus la satisfaction des utilisateurs.