Renforcer l’autonomie des utilisateurs est un des objectifs recherchés par la plupart des entreprises. Plusieurs axes et outils complémentaires permettent d’y arriver. Certains sont déjà bien implantés (le portail Self service, la formation, la mise à disposition de tutos, le co-browsing..) et d’autres se développent comme les chatbots.
Aujourd’hui, d’autres moyens peuvent développer l’autonomie des utilisateurs. Voici quelques exemples d’outils et de pratiques.
Le principe du Top 10
Deux pistes sont à considérer pour renforcer l’autonomie des utilisateurs. On peut tout d’abord travailler sur les typologies d’incidents en établissant un Top 10 des demandes d’assistance les plus récurrentes. Cela permet de développer des outils d’autonomisation pertinents au regard de ces demandes. On peut également prendre le Top 10 des utilisateurs qui sollicitent le plus le support et leur offrir une formation. Dans ce cas, il peut être judicieux de s’appuyer sur un prestataire qui disposera d’un corpus de formations ainsi que des arbres de résolution, de chatbots et de portails déjà en place et opérationnels.
Les lunch briefings
Il s’agit de formations très courtes (30 min max) qui ont lieu entre 12h et 14h sur des sujets précis.
La gamification
Elle permet de faciliter l’adoption, par les utilisateurs, de nouveaux outils, nouveaux usages et nouveaux processus métier au travers de mécanismes ludiques (ex : un jeu concours) qui contribuent à l’autonomie des utilisateurs.
Les Lounges IT
Si la digitalisation est un vecteur d’autonomisation puissant, les interactions « réelles » ne doivent pas disparaître pour autant. Des espaces conviviaux comme les lounges IT permettent à l’utilisateur de rencontrer les techniciens support et de conserver un accompagnement « humanisé ». Cela favorise une meilleure compréhension et un meilleur apprentissage qui permet, à termes, de renforcer l’autonomie des utilisateurs.
Enfin, nous pouvons citer certains outils qui se développent en mode push. Lorsqu’ils voient que l’utilisateur est bloqué, ils lui viennent en aide de manière proactive. Ce n’est plus l’utilisateur qui cherche à être autonome, mais c’est l’outillage de Self service qui lui propose des solutions contextualisées selon ce qu’il fait.
L’IA, futur de l’autonomie des utilisateurs
Les agents conversationnels et les assistants personnels tels qu’Alexa, Siri ou Cortana contribuent de plus en plus à l’autonomie des utilisateurs. Ces « compagnons digitaux » les aident à réaliser les tâches chronophages sans valeur ajoutée en leur proposant des solutions contextualisées. Au final, les utilisateurs font appel au Support uniquement pour les demandes et problèmes les plus pointus.
Voici quelques exemples d’outils et pratiques qui peuvent rendre les utilisateurs autonomes. Dans tous les cas, le fil rouge demeure la gestion de la connaissance aussi appelée Knowledge Management.