Partenaire de Genesys depuis 2015, HELPLINE est reconnue pour son excellente maîtrise de la solution Genesys Cloud CX qu’elle utilise pour piloter l’intégralité de ses centres de contacts. C’est dans le cadre de ce partenariat que nos directeurs Innovation et Users Digital Journeys se sont envolés à Denver le 19 juin dernier pour assister au Genesys Xperience 2023. Nous avons également eu le plaisir de témoigner au cours d’une session de travail aux côtés de Coca-Cola et OVO Energy afin de partager avec les clients présents notre expérience sur la mise en œuvre de bots et les bonnes pratiques que nous avons établies. Cet événement a réuni pas moins de 1500 clients et 70 partenaires autour d’un thème central : comment trouver de nouvelles manières de faire audacieuses pour personnaliser l’expérience client.
Voici 4 tendances à retenir :
1. Utiliser l’empathie pour améliorer l’expérience utilisateur
Les utilisateurs sont toujours en quête d’une expérience personnalisée dans laquelle ils se sentent écoutés et compris. Face à un problème ou une demande, ils attendent du Support IT qu’il lui apporte non seulement les bonnes réponses, mais qu’il le fasse avec le savoir-être adéquat.
La première Keynote de la Genesys Xperience 2023 a mis en lumière le retour d’expérience de plusieurs entreprises qui ont « osé » faire autrement en plaçant l’empathie au cœur de l’expérience client. C’est le cas de Lighthouse Central Florida qui a décidé de recruter des personnes aveugles ou malvoyantes sur 100% de ses postes d’agent et 70% de ses postes de management. Cette nouvelle approche du recrutement a eu un impact considérable sur la qualité des interactions avec les clients. Les collaborateurs en situation de handicap ont révélé une empathie plus forte vis-à-vis des utilisateurs ainsi qu’une plus grande motivation, ce qui a permis à l’entreprise de baisser son taux de turnover.
Chez HELPLINE, nous sommes également persuadés que la qualité n°1 du Support IT pour les utilisateurs reste l’empathie et la prise en charge par les humains. La technologie doit être positionnée au bon endroit au bon moment dans l’unique but de faire gagner du temps à l’utilisateur, mais l’interaction humaine restera toujours le canal privilégié.
2. Abandon du NPS au profit de l’Experience Index
Au cours de ses conférences, Genesys est revenu sur une étude publiée par Gartner qui prédit la fin du calcul du NPS en 2025 chez 75% des entreprises. Pour rappel, le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs clés de performance utilisé par les entreprises pour mesurer le taux de recommandation des clients ou des employés envers une marque. S’il permet de donner un premier éclairage sur la relation des utilisateurs avec une entreprise, c’est son manque d’informations exploitables pour analyser les causes d’insatisfaction qui lui est principalement reproché.
Si un utilisateur attribue une note de 4 au Support informatique, est-ce la conséquence d’un délai d’attente trop important ? Une mauvaise interaction avec le Technicien ? Le fait que son problème n’ait pas été résolu au premier appel ?
Face à ce constat, Genesys a profité de son événement pour annoncer la création de son Experience Index. Cet Index a pour objectif de changer la façon dont les entreprises mesurent et contrôlent les expériences des utilisateurs. Il intègrera des indicateurs à la fois basés sur l’analyse des sentiments humains et sur des données provenant de la plateforme Genesys Cloud X.
Enfin, l’Experience Index permettra également de mesurer l’expérience du collaborateur et de dégager des axes d’amélioration pour faciliter son travail.
3. Les IA au cœur de la révolution du parcours utilisateur
L’intelligence artificielle était bien sûr au cœur de l’événement Genesys Xperience 2023. Leader dans l’intégration de l’IA au sein de ses produits, Genesys compte 350 développeurs dédiés à cette technologie qui permet :
- d’assister l’agent (agent augmenté) via le résumé de conversation, la recherche automatique dans des bases de connaissance de la meilleure solution à proposer à l’utilisateur, la traduction live de la conversation…
- d’assister le superviseur via des reportings plus complets analysés par l’IA, des plannings prédictifs pour mieux répartir les ressources en fonction de l’activité, une analyse systématique de la qualité de traitement des interactions automatisée et intelligente
- d’orienter les utilisateurs vers les bons agents via le routage prédictif et une analyse fine de leurs intentions et besoins
4. La fin de l’organisation par canaux
L’intelligence artificielle doit également se mettre au service d’une expérience utilisateur globale. La Genesys Xperience 2023 a ainsi mis en avant la notion de « channel less » qui repousse les limites du cross canal. Alors que ce dernier permet à l’utilisateur de changer de canal de manière fluide et transparente, le « channel-less » se libère de la notion de canal pour se concentrer sur le niveau de service et les fonctionnalités en proposant à l’utilisateur d’utiliser directement le bon canal en fonction du contexte global de l’instant ou en le ré-oriantant durant son parcours vers un canal plus approprié, plus rapide si cela fait sens.
La Genesys Xperience 2023 était le rendez-vous à ne pas manquer pour déceler les nouvelles tendances qui vont aider les entreprises à révolutionner leur expérience utilisateur. Côté HELPLINE, nous avons également profité de cet événement pour rencontrer des partenaires avec qui nous avons pu échanger sur nos problématiques et nos projets d’amélioration du parcours utilisateur. On vous en dit plus très bientôt !