Le secteur bancaire traditionnel vit une période mouvementée. Prises dans le tourbillon de la désintermédiation, les banques « historiques » font face à de nouveaux acteurs, très agiles, qui tendent à les reléguer dans les coulisses d’un marché en pleine transformation. Toutefois, au-delà de la menace potentielle, il pourrait s’agir d’une formidable opportunité d’opérer les changements nécessaires pour faire de leurs actifs une force nouvelle et reconquérir leurs clients.
Le secteur bancaire bousculé
Le secteur bancaire ne déroge pas à la règle : il est bâti sur trois piliers structurels. Une offre de Produits & Services qu’il conçoit, la Relation Client qu’il construit, le tout s’orchestrant au travers d’une Organisation propre.
Le Digital permet de transformer ces piliers, à différents niveaux et de manière plus ou moins fondamentale, permettant ainsi de créer rapidement de nouveaux Produits & Services, d’acquérir une connaissance plus fine de ses clients (data) et de personnaliser sa Relation, etc.
Comme le montre la dernière édition de l’étude annuelle de Deloitte sur la Relation banque-client, le secteur bancaire continue de faire face à l’insatisfaction de ses clients. Et cette situation est encore plus fragilisée, notamment, par l’émergence de nouveaux acteurs qui viennent s’immiscer entre les banques traditionnelles et leurs clients.
Cette concurrence des FinTech touche de plus en plus les Produits financiers (ex : le prêt par le financement participatif) dont l’usage est simplifié grâce au digital et aux nouvelles technologies (ex : le paiement par NFC via Apple Pay).
Pour les banques, ce sont autant d’actifs historiques qui leur échappent. Qui plus est, les FinTech ont parfaitement abordé le sujet principal de la relation client personnalisée et sans rupture.
Ces bouleversements ne sont pas sans rappeler ce qui se passe dans d’autres secteurs. C’est le cas des télécoms, qui ont perdu l’exclusivité de la Relation client. C’est aussi ce que subit le secteur du transport de personnes, où les taxis ont dû faire face à l’arrivée d’Uber.