Si la digitalisation de la banque permet aux clients de bénéficier d’une offre toujours plus large et personnalisée, elle a également créé un biais majeur : l’éloignement de la banque de son client. Face à ce paradoxe qui n’avait pas forcément été anticipé, le secteur bancaire doit trouver les clés pour retrouver une proximité indispensable.
Ludovic Lucas, Directeur de Secteur HELPLINE
Genèse d’un éloignement
Parmi ses objectifs, la digitalisation de la banque a vocation à fournir à chaque client une offre aussi large et personnalisée que possible. Un constat sans appel si l’on regarde la multiplication des services et la facilité à y accéder par de multiples canaux. De nombreuses opérations courantes – consultation des comptes, ordre de virement, demande de crédit, … – peuvent être réalisées en quelques clics sur le site de la banque ou via son application mobile, et ce sont autant d’actions pour lesquelles il n’est plus nécessaire de passer par son conseiller bancaire. L’ouverture d’un compte est elle-même devenue une démarche banale que l’on peut faire en ligne, en toute autonomie et en quelques minutes.
Devenu progressivement plus autonome et davantage maître de ses propres opérations grâce à la digitalisation, le client est également devenu beaucoup plus volatile. Et certains facteurs n’ont fait qu’accentuer ce phénomène : le service d’aide à la mobilité bancaire (loi Macron) entré en vigueur début 2017 et le développement des néo-banques ont incité les clients à se sentir encore plus libres vis-à-vis de leur banque. Tant et si bien que le premier impératif des banques de détail, aujourd’hui, est de garder ses clients existants, tout en allant en conquérir de nouveaux.
