Ce ne sont pas les DSI qui dira le contraire : le Support aux utilisateurs joue un rôle clé dans l’accompagnement de la transformation digitale de l’entreprise. RPA, chatbot, voicebot sont autant de technologies qui vont continuer à se développer ces prochaines années et devenir des leviers indispensables pour le Support. Mais au-delà de l’aspect purement technologique, les tendances du Support 2020 privilégieront l’usage et l’amélioration du parcours du collaborateur.
Tendance n°1 : simplifier et fluidifier l’accès au Support et à l’information
La vie d’un collaborateur au sein d’une entreprise est jalonnée d’expériences pendant lesquelles il interagit sans cesse avec l’IT (onboarding, travail collaboratif, réunion en visioconférence…). L’expérience collaborateur étant au cœur des préoccupations des entreprises, la priorité est de simplifier et de fluidifier l’accès au Support et à l’information. Exit les parcours alambiqués, les canaux d’accès non-adaptés et les formulaires introuvables pour accéder à une information : les utilisateurs doivent pouvoir contacter le Support par le canal d’accès de leur choix (d’où la nécessité de travailler en amont sur toutes les typologies des utilisateurs) et consulter l’information relative à leur SI via une interface unique. Typiquement, une interface orientée « utilisateur » est une interface où il va pouvoir créer de nouveaux tickets, accéder à ses dossiers, consulter l’état de santé de ses applications métier etc. à la manière d’un vrai tableau de bord.
Tendance n°2 : gérer le parcours utilisateur
Dans le même esprit, le Support va devoir optimiser la gestion du parcours utilisateur. Aujourd’hui, l’utilisateur est multigénérationnel ; il peut travailler sur un site de production avec une tablette, sur son ordinateur depuis son bureau ou en wifi durant ses déplacements. Selon son profil et ses habitudes de travail, l’utilisateur va avoir un usage de l’IT qui lui est propre. L’enjeu du Support va donc être de travailler à tous les parcours utilisateurs pour homogénéiser le traitement et la disponibilité de l’information quel que soit son canal d’accès.
Tendance n°3 : assister les utilisateurs à distance grâce à la réalité augmentée
Une troisième tendance du Support 2020 concerne les utilisateurs à distance. Certaines entreprises n’ont pas toujours la possibilité de déployer une équipe de proximité sur leurs sites. Avec le développement de la réalité augmentée, il est désormais possible pour le Support d’aider les utilisateurs à distance dans la résolution de leurs incidents. Une solution idéale pour ne pas pâtir du manque de Techniciens de proximité et pour avoir un Support aussi qualitatif que s’il y avait eu un kiosque IT sur le site. Une alternative efficace qui fonctionne également pour assister les collaborateurs pratiquant le home office.
Tendance n°4 : mettre en place des digital spaces
Une nouvelle tendance qui s’observe de plus en plus au sein des sièges d’entreprises à grande envergure : l’installation d’un digital space. Ces nouveaux espaces digitaux, fixes ou éphémères, peuvent à la fois être pensés comme des espaces de travail pour les collaborateurs mais également comme des points d’accueil multi-services. Et quand on parle de « multi-services », il ne s’agit pas uniquement d’informatique. L’enjeu est de couvrir les besoins des utilisateurs en élargissant l’assistance à de nouveaux services au-delà de l’IT (RH, formation, services généraux, mobilité…).
Tendance n°5 : mettre en place un dispositif de Knowledge Management durable
Cela fait déjà plusieurs années que la gestion de la connaissance a le vent en poupe auprès des entreprises. D’ailleurs, de nombreux DSI lancent régulièrement des projets de remaniement autour de leurs fiches de connaissances. Le problème est que le Knowledge Management n’est pas un projet one-shot : c’est un processus collaboratif qui doit être pérenne et installé au cœur du SI. Tout l’enjeu du Support pour 2020 et les prochaines années va être de sortir de ce carcan afin de pérenniser et fluidifier la connaissance.
Orientées vers le parcours utilisateurs, les tendances du Support sont pleinement corrélées avec la nouvelle priorité des entreprises : l’expérience collaborateur. Tout comme le parcours client est au cœur des préoccupations des entreprises, le digital journey des collaborateurs s’annonce comme leur nouvelle priorité en devenant un facteur d’attractivité et d’image en termes de marque employeur.