Depuis que l’informatique s’est déployée dans l’ensemble des métiers, le volume des progiciels s’est considérablement décuplé. Aujourd’hui, chaque métier dispose de ses propres progiciels pour gérer ses projets, ses clients, ses ventes, ses stocks…En un mot, son « Métier ». Par conséquent, le simple Support bureautique ne répond plus qu’à 50% voire 40% des problématiques des utilisateurs qui sont devenues des problématiques métiers.
Par ailleurs, les utilisateurs sont désormais plus autonomes et capables de s’auto-dépanner sur les sujets bureautiques. Pour les entreprises, tout l’enjeu est donc d’adresser le bon Support aux métiers en prenant en compte les spécificités de chacun. Voici quelques conseils pour bien réussir le Support de ses applications métiers.
Pourquoi mettre en place un Support des applications métiers ?
La productivité des employés est étroitement liée à la performance de leurs applications métiers. Ces applications doivent être disponibles en permanence et leur permettre de travailler mieux et plus rapidement pour améliorer la compétitivité des entreprises. Côté DSI, cela signifie donc que le Support IT doit se transformer pour accompagner les utilisateurs dans ces nouvelles problématiques d’ordre métier. Cette montée en gamme du Support permet ainsi de favoriser l’adoption et l’efficience des applications tout en assurant une meilleure maîtrise de l’écosystème applicatif.
Les pré-requis pour mettre en place un Support des applications métiers
1. Prévoir une homogénéité des ressources
Le processus de recrutement des équipes IT doit veiller à inclure des profils à la fois techniques et fonctionnels. La combinaison de ces deux expertises est en effet essentielle pour appréhender le métier, ses codes et ainsi assurer un support adapté aux besoins et usages!. Par exemple, l’hôtellerie est un domaine avec de nombreux codes de langage, des acronymes ou encore des plannings d’activités que les techniciens doivent assimiler.
2. Prévoir une intégration des ressources pour une meilleure connaissance du contexte métier
La mise en place d’une relation de proximité entre les équipes IT et les équipes Métiers est un levier clé de la performance du Support. Elle permet aux techniciens de détecter les impacts business des applications et la criticité des incidents pour agir en conséquence.
A titre d’exemple, le secteur du luxe est rythmé par de fortes activités tout au long de l’année (collections, défilés et showrooms, ventes privées…). Le support doit être en mesure de s’adapter à cette saisonnalité pour assurer un service sans rupture.
Pour renforcer la proximité avec les équipes métiers, les ressources IT ont besoin de bénéficier d’une immersion terrain de façon cyclique. Il s’agit de prévoir un processus d’intégration et de formation sur le long terme pour que le Support soit sans cesse aligné avec les enjeux métiers.
3. Mettre en place un planning de Support
Au-delà de la saisonnalité annuelle, il est également important d’identifier la saisonnalité journalière de chaque activité. Prenons de nouveau l’exemple de l’hôtellere : chaque jour, les hôtels vivent deux temps d’activité forte, le check in et le check out.
Cette connaissance permet d’anticiper les besoins métiers prioritaires et d’organiser le planning en fonction d’eux contrairement au Support traditionnel qui possède un planning plus ou moins stable.
4. Rassembler ses connaissances
La connaissance en lien avec les métiers d’une entreprise a une valeur inestimable et reste bien souvent dans les têtes des sachants. C’est pourquoi il est primordial de les auditer de manière périodique afin de mettre en place un processus de Knowledge Management. Cette pérennisation de la connaissance permettra à la fois de développer l’autonomie des utilisateurs et de renforcer l’efficacité des équipes Support.
5. Partager la stratégie avec son prestataire de Support
Plus le prestataire du Support est intégré dans la stratégie de son client, plus il sera en capacité de l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs. Son rôle est primordial, notamment dans les périodes d’accompagnement au changement qui permettent de remonter les retours d’expérience des utilisateurs et de proposer des d’actions d’amélioration.
La mise en place d’un Support dédié aux applications métiers est une nécessité pour les entreprises. Parce que leur activité impacte directement le business, les collaborateurs ont besoin d’un Support qui possède à la fois une expertise technique et fonctionnelle sur leurs applications, mais également une connaissance pointue de leur contexte métier.