Face à l’essor du e-commerce, les magasins ont été forcés de se réinventer pour continuer à attirer les consommateurs. Pour y parvenir, les enseignes ont investi des moyens considérables dans l’expérience client et l’innovation. L’intégration de nouvelles technologies telles que les bornes interactives, la réalité augmentée ou encore les terminaux de paiement mobile sont autant de solutions qui permettent de simplifier l’expérience d’achat tout en la rendant inoubliable.
Mais dans cette course effrénée à l’expérience client parfaite, un élément essentiel a été négligé : l’expérience des vendeurs.
C’est pourtant sur leurs épaules que repose la performance des points de vente. Ils sont non seulement garants de la satisfaction client, mais également de l’image de marque. Ils doivent donc être disponibles, outillés et surtout le moins impactés possible en cas de dysfonctionnements techniques (une tablette qui ne redémarre pas, un problème sur le système d’encaissement, des écrans indisponibles…).
La clé de cette sérénité, c’est la qualité du Support mis à leur disposition. Pour les DSI, c’est un enjeu d’autant plus important qu’elles visent généralement à :
- renforcer leurs liens avec leur réseau de points de vente
- garantir la satisfaction utilisateur (magasin, siège, sites de production)
- avoir un support unique pour tous leurs utilisateurs
Que l’on soit primo-infogérant ou non, que l’on soit une enseigne présente à l’échelle nationale ou internationale, il est alors nécessaire de se poser la question suivante : Comment améliorer la satisfaction utilisateur de son réseau grâce à son support ?