Parmi les évolutions suscitées par le digital, la transformation de la relation client est probablement la plus importante. Tous les secteurs d’activité ont été profondément et irréversiblement bouleversés par la révolution du digital, poussant les entreprises à faire, à leur tour, leur propre révolution en termes d’organisation, de services et de gestion de la relation client.
Comprendre les exigences du client, répondre à ses besoins avec rapidité et efficacité, avoir des interactions personnalisées et pertinentes, le traiter comme un individu unique et non plus comme faisant partie d’un segment ou d’une catégorie…Tous ces aspects façonnent aujourd’hui la manière dont une entreprise doit se positionner et s’organiser pour satisfaire ses clients.
L’expérience utilisateur est reine
Cette révolution digitale impacte les clients externes de l’entreprise, mais aussi internes, c’est-à-dire les collaborateurs qui utilisent au quotidien les services et les ressources informatiques, et non informatiques, de l’entreprise pour exercer au mieux leur métier.
Au même titre que celles du client externe, les exigences et attentes du collaborateur ont profondément évolué et celui-ci attend désormais une expérience non seulement irréprochable mais également innovante. Plus que jamais, la DSI (ou la Direction du Digital) doit comprendre et intégrer les grandes tendances qui déterminent la manière dont les services et le Support de l’entreprise doivent s’organiser et se structurer pour garantir la satisfaction et l’efficacité de chaque collaborateur et de chaque métier.