Porté avec un certain succès par les services de relation client grand public, le Chatbot est un outil de plus en plus performant, notamment grâce aux progrès de l’IA. Pour la DSI, la tentation est donc grande de déployer ce nouveau type de technologie. Cela permet d’offrir un Service desk et une expérience utilisateur encore plus efficaces. Attention toutefois à ceux qui croiraient aux solutions miracles, et qui iraient confondre l’outil avec la fonction. Comme tout projet lié au Support utilisateur, un assistant virtuel doit répondre à une fonction centrale : accéder rapidement et facilement à la bonne information pour une question donnée.
Le Chatbot est sans nul doute une technologie intéressante pour améliorer le support. Mais il ne garantit pas à lui seul la réussite d’un projet Chatbot. Voici quelques écueils à éviter :
Aborder le projet sous l’angle de l’outil
Il existe plus de 100 éditeurs d’outils de Chatbot rien qu’en France. Commencer par faire un audit des fonctionnalités pour identifier le meilleur d’entre eux est une perte de temps. Il faut d’abord définir en premier lieu l’objectif du projet.
Croire que le Chatbot apprend tout seul grâce à l’IA
Ne pas circonscrire un périmètre d’action restreint – en tous cas au début – est une erreur. C’est le meilleur moyen de se disperser et de ne rien faire correctement.
Sous-estimer la modélisation du contenu et sa mise à jour
La modélisation du contenu par les utilisateurs est le plus important et le plus chronophage dans ce type de projet. En effet, ce sont les utilisateurs qui détiennent la connaissance. Ce point est d’autant plus capital que le contenu doit être continuellement mis à jour en fonction des évolutions du système d’information.
Ne pas impliquer les utilisateurs
Il est nécessaire de tester la solution avec les requêtes telles qu’elles sont formulées par les utilisateurs. En effet, ils sont seuls juge de la pertinence de la réponse apportée et de l’utilité du Chatbot.
Faire un Chatbot non connecté au SI
Le Chatbot ne saurait être un projet à part entière et suffisant à lui-seul. Il aura d’autant plus de sens et d’efficacité s’il s’interface avec le SI pour chercher un paramètre ou une variable utile à la réponse donnée (incident ouvert dans l’ITSM, mise à jour d’un mot de passe, etc …).
En évitant ces mauvaises pratiques, un projet de Chatbot a toutes les chances de réussir et peut s’avérer utile. Plus les médias sont variés, plus il y a de chance que Support soit efficace !