Aujourd’hui, le Help desk et la DSI disposent de nombreux moyens pour mesurer la satisfaction utilisateur de leurs clients internes. Parmi eux, le Net Promoter Score (NPS) permet de calculer le pourcentage de promoteurs par rapport aux détracteurs. Appliqué à la DSI ou au Support, le NPS permet de savoir si un utilisateur recommanderait, ou non, tel ou tel canal de support à un collaborateur. Quels que soient les indicateurs employés, améliorer la satisfaction utilisateur passe d’abord par la connaissance des besoins utilisateurs.
Voici six dispositifs qui peuvent permettre de faire un grand pas vers une satisfaction utilisateur améliorée.
Quick win n°1 : La boutique ou le lounge IT
Ce type d’espace permet aux utilisateurs de rencontrer les techniciens support dans un cadre convivial et chaleureux. Le simple fait d’échanger dans un endroit accueillant joue un rôle très positif dans la perception globale du Support. En ré-humanisant ainsi le Support, ils créent du lien et permettent de gagner de précieux points de satisfaction.
Quick win n°2 : Le déploiement de l’omnicanal
L’omnicanal concourt à l’amélioration de la satisfaction utilisateur. Par exemple, le simple fait d’ouvrir un nouveau canal, à l’instar du chat, modernise l’image du Support. L’utilisateur peut non seulement contacter le Support par téléphone mais également par chat. Offrir un canal écrit asynchrone – que tout le monde utilise dans la vie personnelle – dans la vie professionnelle permet d’améliorer la satisfaction utilisateur. Il faut cependant que la valeur ajoutée soit importante dès le premier contact et que les processus de Support soient sans rupture d’un canal à l’autre
Quick win n°3 : Le Support préventif
Les utilisateurs ont parfois l’impression que certains outils « ne marchent jamais ». Ou bien que certaines tâches subissent irrémédiablement la loi de Murphy. C’est peut-être parfois vrai. Le Support préventif – ou Support proactif – a pour objectif de prendre les devants. Par exemple, réaliser des visites préventives dans les salles de visioconférence évitera tout énervement potentiel sur le vidéoprojecteur ou sur la visio « qui ne marchent pas ».
Quick win n°4 : Le catalogue des solutions
Le fait de publier le catalogue des solutions à destination des métiers (et non pas le catalogue des produits et services que peut rendre la DSI) sur un portail est un autre moyen d’améliorer la satisfaction utilisateur. Il suffit parfois de publier les engagements de la DSI pour moderniser l’image du Support.
Quick win n°5 : Les chatbots d’orientation
Orienter l’utilisateur avec un point d’entrée unique comme le chatbot lui fait gagner un temps précieux. Le fait qu’il n’ait pas à chercher l’information dans les différents intranet ou bases de connaissances contribuent à sa satisfaction.
Quick win n°6 : Les showrooms
Au lieu d’attendre que l’utilisateur sollicite la DSI pour un incident ou un problème, c’est la DSI qui vient à lui. Les roadshows ou showrooms offrent l’opportunité à la DSI d’aller à la rencontre des métiers et des utilisateurs. L’occasion de leur expliquer les projets en cours et leur état d’avancement, de leur montrer les nouveaux outils pour l’année ou encore les nouvelles applications en cours de déploiement et ce qu’elles vont apporter aux métiers en termes de bénéfices. Cette relation inversée et l’effort fait par la DSI pour aller au contact des métiers ne peuvent que favoriser la satisfaction utilisateur.
Ces six quick wins peuvent être des moyens simples et efficaces pour faire gagner un temps précieux à la DSI. Quels que soient ses objectifs, il est indispensable de consulter les utilisateurs afin de comprendre leurs griefs et leurs attentes. Ce sont ces « irritants » qui vont permettre à la DSI d’améliorer durablement la satisfaction des utilisateurs.