Multicanal ou omnicanal : quelles différences se cachent derrière ces deux buzzwords ? Pour commencer, si le Support multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux, le Support omnicanal va jusqu’à interconnecter ces canaux pour réaliser des activités en continu. Quelle stratégie choisir et pour quel média opter afin d’offrir un parcours utilisateur optimisé ?
Multicanal ou omnicanal ?
Il existe une grande différence entre l’omnicanal et le multicanal. Celle-ci réside non pas dans le média du support – voix, email, chat, etc.– mais dans la gestion des interactions entrantes.
En effet, cela fait de nombreuses années que le Support sait proposer un accès chat, e-mail ou appel. Cependant, la prise en charge et le routage intelligent de ces interactions ne sont pas systématiques ! Un Support multicanal s’apparente à un système de silos dans lequel les modes de contact sont indépendants les uns des autres. À l’inverse, il est possible de comparer le Support omnicanal à une solution d’entonnoir : tous les modes de contact du Support, peu importe le média d’accès, se retrouvent au sein d’une même application et sont dispatchés dans une même interface pour le technicien.
Les avantages de l’omnicanal sont triples :
D’abord pour l’utilisateur, qui se sentira considéré puisque peu importe son mode d’accès au Support, le technicien aura connaissance de l’ensemble de son dossier et de ses interactions.
Pour le technicien, cela lui apporte une meilleure productivité car il pourra résoudre plus rapidement un ticket d’incident en ayant à sa disposition l’entièreté des demandes de l’utilisateur.
Pour l’entreprise prestataire, qui aura la possibilité de détenir des statistiques exhaustives grâce à la consolidation des données de tous les médias qui permettra d’améliorer la qualité de service.
Quel média choisir pour mon Support ?
Aujourd’hui, 90% du volume d’interactions entrantes traitées par le Help desk sont des interactions provenant du média appels. Dans la sphère professionnelle, l’arrivée des nouveaux médias dans le Support est assez récente et leur pertinence dépend également de l’activité de l’entreprise. Imaginez des vendeurs en magasins qui, rencontrant un problème pour passer une commande ou accéder au catalogue de stocks de l’entreprise, devraient utiliser leur smartphone pour contacter le Support et chatter avec un technicien. Ce que verrait le client, c’est un vendeur sur son smartphone. Cela peut nuire sérieusement à l’image de l’enseigne.
De manière plus globale, construire un service Support, c’est prendre en considération la pyramide des âges de l’entreprise mais également le contexte de celle-ci et déployer les équipements nécessaires ad hoc. S’il n’est pas possible pour l’utilisateur d’utiliser son smartphone, pourquoi ne pas lui proposer une tablette, par exemple. En effet, selon les besoins et la configuration, à un moment donné, le média d’accès peut être différent.
La bonne pratique, au final, est plutôt de proposer à l’utilisateur le plus grand nombre possible de médias d’accès avec un bouton FAQ, un bouton CHAT, un bouton E-MAIL, un bouton APPEL, un bouton AUTO-DEPANNAGE, etc. Avec l’arrivée de l’omnicanal, bon nombre de DSI pensaient que les médias Appel et E-mails disparaîtraient. Dans les faits, il n’est pas recommandé de supprimer un média ou de le remplacer par un autre. Cela nuit à l’essence même du Support qui est de faciliter le parcours utilisateur. Chaque média représente un intérêt selon l’interlocuteur, sa situation, son environnement et l’heure de l’accès au Support.
Le Support omnicanal sans couture
Cela vous est certainement déjà arrivé : vous rencontrez un problème, contactez le Support par email, rappelez quelques heures plus tard et le technicien au téléphone ne connait pas les tenants et aboutissants de votre dossier.
Le concept d’omnicanal sans couture, c’est un Support qui s’appuie sur une solution centralisant l’information de sorte que chaque technicien connait immédiatement les précédents échanges entre l’utilisateur et le Support. Il n’y a plus de distinction entre les équipes traitant les interactions via Chat, e-mails, etc. Il en ressort un traitement des demandes beaucoup plus fluide et donc des processus sans rupture.
Un parcours utilisateur optimisé grâce à la capacité d’intégrer les workflows de l’entreprise
L’un des enjeux majeurs des solutions de Support omnicanal est de leur permettre de communiquer avec les outils de l’utilisateur. Que ce soit un Chat via Skype For Business, une demande via le bouton call back ou un envoi par mail d’une demande de rappel contextualisé, cela doit pouvoir se faire en toute transparence et avec le plus de simplicité possible pour l’utilisateur, c’est-à-dire sans ouverture d’une application dédiée ou une fenêtre supplémentaire. L’objectif est ici encore de garantir le parcours utilisateurs et sa cohérence en toute fluidité et sans rupture. Il est nécessaire pour cela que la solution de Support omnicanal soit interconnectée avec les différentes solutions de l’entreprise.
Découvrez le centre de contacts omnicanal HELPLINE
