Tout comme les marques grand public s’enquièrent de la satisfaction de leurs clients, le Service desk se doit de mesurer la satisfaction des utilisateurs au sein de l’entreprise. Cette tâche est d’autant plus déterminante que le contexte a fortement évolué au cours des dernières années. Le Support fait face à de nouvelles problématiques et, dans ces conditions, mesurer la satisfaction des clients internes de l’entreprise peut ressembler à un vrai pari. Ce parti pris nécessite de s’appuyer à la fois sur les outils de mesure existants et sur de nouveaux indicateurs.
Pyramide des besoins à satisfaire
Pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, un principe doit rester au centre de toute démarche : l’utilisateur est le seul juge de la qualité et de la valeur ajoutée des services que lui apporte le Service desk ! Le schéma ci-dessous présente les attendus des utilisateurs quant à leur support, par ordre croissant de valeur ajoutée ainsi que les outils à mettre en place pour y répondre :
Ces outils peuvent être complétés par des indicateurs supplémentaires. Nous allons ici en présenter deux : le Net Easy Score et le Net Promoter Score.
Le Net Easy Score (NES)
Avec l’usage du numérique qui se généralise, les utilisateurs attendent toujours plus de simplicité et d’immédiateté. Mesurer la facilité avec laquelle un utilisateur a trouvé l’aide qu’il recherchait ou obtenu ce qu’il demandait représente donc un indicateur particulièrement utile pour le Service Desk.
Le Net Easy Score peut se mesurer à travers une question simple : « À quel point était-il facile d’obtenir l’aide /réaliser la demande que vous souhaitiez aujourd’hui ? ». Avec des notes allant de 1 à 7, comme le montre le schéma ci-dessous.
Une analyse de cet indicateur par typologie de demandes/incidents permet d’identifier rapidement quels processus ou quelle expérience utilisateur doivent être améliorés car ils sont perçus comme inefficaces par l’utilisateur ou comportant des ruptures dans le processus de support.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS a pour objectif d’évaluer le taux de recommandation des utilisateurs via une question simple : « Quelle est la probabilité, entre 0 et 10, que vous recommandiez ce nouveau service à un collègue ? ».
Les utilisateurs sont classés dans 3 catégories selon la note donnée (détracteurs, neutres, promoteurs). C’est un indicateur simple : un chiffre et tout est dit ! Il va au-delà de la satisfaction : il mesure la propension d’un client à recommander le nouveau service. Il est recommandé de l’accompagner d’une question ouverte afin de permettre aux clients d’expliquer leur réponse.
Cet indicateur est intéressant pour évaluer la qualité du service perçu par typologie d’accès au Support (Boutique IT, Chatbot, Portail …) et donc pour savoir si ce canal d’accès au Support sera adopté demain.
Mesurer la satisfaction des utilisateurs est une tâche permanente qui doit se renouveler et innover pour s’adapter à l’évolution de l’environnement de travail, des canaux d’accès au support et à celle des attentes des utilisateurs. Chaque utilisateur qui prend la peine de répondre à une enquête de satisfaction doit pouvoir être informé de la prise en compte des résultats de l’enquête et de l’évolution du service en conséquence. Car, comme dans le monde du grand public, il faut savoir trouver le bon équilibre dans la manière de sonder la satisfaction des utilisateurs : trop de sollicitations ou des sollicitations non prises en compte dans la durée, auront évidemment des effets contre-productifs.