Dans le contexte de transformation digitale de l’entreprise, nous avons décrit dans la partie I de notre Livre Blanc le rôle essentiel du service aux utilisateurs et les différents aspects stratégiques qu’il doit prendre en compte pour se transformer et évoluer vers le Business Desk.
Dans cette deuxième partie, nous abordons les nouveaux challenges auxquels fait face la DSI, ainsi que son rôle pour soutenir et optimiser la transformation digitale de l’entreprise.
Le premier de ces challenges est celui de la digitalisation du Support aux utilisateurs. Si l’automatisation du Service Desk est vertueuse à bien des égards, notamment grâce au développement de l’Intelligence Artificielle, cela ne signifie pas forcément qu’il doit tendre vers un modèle entièrement automatisé. Le lien humain et la personnification du Support restent des éléments essentiels qui apportent une réelle valeur à l’utilisateur. La question n’est pas de choisir entre la technologie et l’homme car c’est bien la conjonction des deux qui assurera à l’utilisateur une expérience optimale. Tout l’enjeu est de trouver l’équilibre entre les deux.
L’équilibre parfait entre la technologie et l’humain pour satisfaction utilisateur optimale, HELPLINE
Le second challenge pour la DSI est de passer du rôle d’intégrateur de technologie à celui d’intégrateur de services. Aujourd’hui, ce n’est plus tant la technologie qui a de la valeur que la donnée – et surtout ce que l’on en fait. En effet, cette donnée n’a de sens que si l’entreprise la valorise en connaissance et que le Service desk la rend accessible à tous.
Enfin, le DSI tend aujourd’hui de plus en plus à évoluer vers un rôle de Knowledge Officer, le Knowledge Management étant au cœur de tous les projets d’aujourd’hui et de demain ainsi que le fil conducteur d’une transformation du Support réussie. La DSI est désormais la gardienne de la donnée, de sa gestion, de son partage, de sa valorisation et de sa gouvernance.
