Largement répandus dans l’univers de la relation client B2C, les chatbots peuvent jouer un rôle intéressant pour le Support utilisateur dans l’entreprise. À condition de leur assigner un rôle précis et de les intégrer dans une démarche de parcours utilisateur globale et cohérente.
La réalité du chatbot
Les éditeurs de solutions de chatbots se sont multipliés au cours des dernières années, et avec eux les promesses de cette technologie innovante pour les entreprises. Il convient toutefois de ne pas surévaluer le champ d’action des chatbots, et de clarifier ce qu’ils sont et ne sont pas (ou pas encore).
Les chatbots sont souvent présentés comme des assistants virtuels autonomes, dotés d’intelligence artificielle et de capacités de compréhension du langage naturel. En réalité, la plupart d’entre eux appliquent des règles conditionnelles classiques, des dictionnaires de synonymes et des calculs statistiques d’occurrence de mots clés. Ils utilisent rarement des algorithmes de machine learning, qui nécessitent des quantités de données plus importantes que ce que l’on trouve classiquement sur un Help-Desk (volumes de données que l’on trouve chez les GAFA ou sur certains supports BtoC).
Nous sommes donc loin de solutions permettant de tout résoudre sans intervention humaine. Les chatbots doivent être perçus pour ce qu’ils sont : des outils favorisant la résolution de cas d’usage relativement simples, et en nombre limité, via une conversation directe (vocale ou écrite) ou un scénario prédéfini.
Il n’y a pas un chatbot qui répond à tous les cas d’usage, mais plusieurs chatbots spécialisés dans plusieurs cas d’usage. Notamment :
- Chatbot d’orientation : point d’entrée pour accéder à la bonne ressource,
- Chatbot d’assistance à l’utilisation : pour afficher des tutos, modes opératoires,
- Chatbot conversationnel : pour guider l’utilisateur à travers un scénario jusqu’à la réalisation d’une demande,
- Chatbot d’automatisation : pour automatiser des tâches fastidieuses et/ou chronophages à l’aide du RPA
Quand et pourquoi mettre en place un chatbot ?
Avant de décider de la mise en place d’un chatbot, il faut répondre à certaines questions importantes.
Tout d’abord : est-ce que les besoins basiques des utilisateurs sont couverts ? Si les fondamentaux du Support ne sont pas satisfaits, il est contre-productif de proposer un chatbot aux métiers.
Corollaire à ce premier point, il faut également s’interroger sur les besoins réels des utilisateurs, notamment dans un contexte métier. Ce doit être l’usage qui justifie l’outil et non l’inverse. L’adoption de ce nouveau canal n’en sera que plus renforcée.
Ensuite, comme évoqué plus haut, il ne faut pas attendre que le chatbot résolve tout comme par miracle. Un projet chatbot doit cibler un domaine précis, comme par exemple le déploiement de Microsoft Office 365 ou permettre aux employés d’avoir des réponses aux questions RH classiques (solde de RTT par exemple). Encore faut-il que le chatbot soit connecté à la base RH de l’entreprise, ce qui nous amène au point suivant.
Une fois déployé, un chatbot ne fonctionne pas de lui-même en toute autonomie. L’un des grands écueils est de sous-estimer l’importance du Knowledge Management et l’effort à produire pour peupler et maintenir la base de connaissance du chatbot afin que les réponses soient les plus pertinentes possibles. Il est également nécessaire de réfléchir à l’interfaçage des outils et solutions qui vont venir alimenter le Bot (base RH, base Asset, Active Directory, autres bases de connaissance…)
Enfin, le chatbot ne doit pas être perçu par les utilisateurs comme un canal de plus, favorisant la confusion et la rupture de leur parcours. De même que le chatbot doit être assigné à une tâche précise, les utilisateurs doivent savoir quel service ils peuvent en attendre. Le chatbot doit s’inscrire avant tout dans un projet de réflexion autour du parcours utilisateur : quels canaux mettre en place et quels canaux doivent être privilégiés (téléphone, portail, livechat, chatbot, boutique IT, floor walker…) et ce, par typologie d’utilisateurs.
Faut-il intégrer les chatbots dans sa réflexion ? La réponse est oui, car les chatbots peuvent permettre à différentes fonctions de l’entreprise (support, RH, …) d’être toujours plus efficaces et de fournir aux utilisateurs des réponses personnalisées et instantanées. Mais à condition d’avoir, au préalable, répondu à ces questions essentielles et d’avoir défini le parcours cible des utilisateurs par typologie de clients et de métiers (sédentaire, nomade, VOP, VIP, industriel, backoffice…).