Si la digitalisation des services publics est une réalité ancrée avec succès dans le quotidien des citoyens français, le fonctionnement interne des services publics apparaît, vu de l’extérieur, encore faiblement tourné vers le numérique. Après s’être consacré à l’expérience des citoyens, il est aujourd’hui temps pour le Secteur Public de s’attaquer à celle des fonctionnaires et, plus largement, à la modernisation interne de l’administration.
En l’espace d’une quinzaine d’années, la dématérialisation des démarches administratives et la digitalisation des services publics se sont largement répandues en France. La télédéclaration des impôts fait partie des services en ligne les plus représentatifs de ce succès (23 millions de déclarations dématérialisées en 2018) et de la généralisation de la transformation digitale. Le site Ameli.fr est un autre exemple de l’adaptation aux nouveaux usages et de l’adoption massive des citoyens : en 2018, plus de 30 millions de personnes avaient ouvert un espace personnel et l’application mobile Ameli a franchi le cap des 10 millions de téléchargements.
Or, face à cette numérisation réussie et toujours plus large pour les usagers du service public, le fonctionnement interne des ministères et des entités qui en dépendent apparaît parfois très contrasté. Entre l’externe et l’interne, un écart de modernisation s’est creusé.
Vu de l’extérieur, force est de constater que le secteur public rencontre rigoureusement les mêmes enjeux de transformation que la banque de détail avec l’arrivée de la banque en ligne. Banque et Administration, deux secteurs du privé et public qui partagent de surcroît les carrières longues et les processus qui sont fortement ancrés dans leur culture. Il est donc possible de pouvoir capitaliser sur le retour d’expérience bancaire pour transformer durablement les administrations.
Les illustrations sont, en effet, souvent surprenantes. Au sein de certains services publics, les moyens de communication comme le fax sont encore utilisés. Dans certaines administrations, il est encore nécessaire de devoir appeler un assistant pour réserver une salle de réunion sur un bordereau papier plutôt que par une messagerie électronique. Autant d’usages qui apparaissent en contradiction avec les moyens actuels à disposition et qui peuvent être vecteur du départ de jeunes talents peu séduits par le fait de ne pas trouver à l’intérieur d’une administration de renom les usages dont ils disposent à l’extérieur avec leur téléphone portable personnel. Les nouveaux arrivants peuvent être surpris par le contraste marqué entre l’intérieur d’une administration et la galaxie de services aujourd’hui considérés comme acquis.