Après notre billet sur Pourquoi mettre en place un portail de Self help, voyons à présent les grandes étapes à prendre en compte pour que ce projet soit une réussite, tant du point de vue de son adhésion auprès des utilisateurs que de son retour sur investissement.
1. Stratégie de déploiement
La première condition pour mettre en place un portail Self help est de déterminer précisément les objectifs auxquels le portail doit répondre. Il faut valider à quelle population on s’adresse et quels sont ses besoins spécifiques. Par exemple : pour une population de commerciaux nomades, le portail Self help devra être compatible avec une connexion 3G/4G et avec les différents formats d’écran (smartphone, tablette, PC, …). Le portail devra donc être adapté, tant du point de vue technique que de celui du contenu.
D’autres aspects clés conditionnent le succès d’un portail Self help et notamment :
Son emplacement : il doit être rapidement accessible, surtout s’il se trouve dans l’intranet (deux clics / niveaux maximum)
Son périmètre : s’il concerne avant tout l’IT, le portail Self help peut adresser de nombreux domaines de l’entreprise. Par exemple, les RH pour l’accueil des nouveaux salariés ou pour toute demande concernant les salaires (typiquement pour le prochain prélèvement à la source). C’est lors de l’élaboration de la stratégie que le périmètre doit être validé.
Son identité : loin d’être un détail cosmétique, l’identité visuelle du portail peut jouer un vrai rôle pour favoriser l’adhésion et l’expérience des utilisateurs. Quel niveau de granularité souhaite-t-on mettre en œuvre ? L’objectif étant que le portail ne soit pas un « fourre-tout »
Sa portée : est-ce une aide pour le Support ? Un complément d’information ou un nouveau média ? Doit-il être le SPOC (Single Point Of contact) du support ?
2. Processus de cycle de vie
Mettre en place un portail Self help est une chose, le faire vivre en est une autre. Il est donc nécessaire de déterminer en amont le processus de cycle de vie du portail.
Construire le processus, les indicateurs et les étapes de suivi,
Informer les acteurs de leur participation : chaque membre de la DSI peut et doit apporter sa pierre à l’édifice,
Prévoir 1 mois d’avance en matière de contenu de publication pour permettre une mise à jour régulière
Prévoir des communications régulières
Intégrer tous les nouveaux outils ou usages dans le Self help avant la mise en œuvre
3. Intégration des connaissances
Il s’agit d’une phase évidemment cruciale et la charge de travail ne doit pas être sous-estimée. Pour être pleinement efficace, le portail Self help doit mettre à disposition des connaissances expertes et utiles aux collaborateurs, quelle que soit leur fonction dans l’entreprise. Les facteurs clefs de la réussite sont de :
prévoir du temps pour les contributeurs
anticiper l’intégration des connaissances dans les projets,
prévoir un calendrier de mise à disposition de contenus,
appliquer et cadencer le processus validé.
4. Communiquer
Comme pour tout projet, la réussite d’un portail Self help repose sur la communication qui l’accompagne. Pour favoriser l’adhésion des collaborateurs, il est essentiel de communiquer régulièrement et sur différents médias (pauses cafés, mails, newsletters, message de patience, formation d’ambassadeurs, etc.). Dans le cas du lancement du portail, la DSI pourra mettre en œuvre une démarche de gamification permettant un effet de communication puissant.
5. Garder une longueur d’avance
Avant de mettre en place un portail Self help, on ne saurait trop conseiller de prévoir plusieurs semaines d’avance en termes de publications. Les contenus mis à disposition ne peuvent pas être produits en temps réel, au risque d’empêcher toute régularité.
Intégrer l’implémentation de nouveaux contenus dans l’ensemble des méthodologies projet IT permettra également d’accompagner sereinement les utilisateurs aux différents changements.
Si elles ne garantissent pas à elles-seules le succès d’un projet de portail Self help, ces quelques règles sont en revanche incontournables. Elles doivent être la base de toute réflexion et préparation en vue de mettre en place un tel portail.