Travailler chez HELPLINE, c’est œuvrer pour faciliter la transformation digitale des entreprises et simplifier le quotidien des collaborateurs. Dans cette optique, le métier de Business Leader prend tout son sens et participe l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Garantir une performance de la chaîne support de bout en bout
Émilie occupe le rôle de Business Leader depuis presque trois ans. Elle est l’élément fédérateur entre l’équipe de Service Desk HELPLINE et le client (grand compte) du secteur du Luxe. Son objectif principal est d’augmenter le taux de résolution du Service Desk puis d’améliorer la performance de la chaîne de support de bout en bout entre le client et nos équipes.
« Les techniciens sont amenés à guider les utilisateurs sur de nombreuses applications métiers. Le gros défi est de différencier le problème de knowledge métier (ce qui est un comportement normal de la solution) et les problèmes techniques. »
Gérer la connaissance dans une démarche d’amélioration continue
En équipe avec le Delivery Manager et le Knowledge Manager, le Business Leader restitue la connaissance pour une mise en support performante. Grâce à des immersions régulières sur les sites clients, le référent métier maintien le contact avec les équipes de support de proximité par exemple. « Pour accompagner les nouveaux collaborateurs dans leur intégration, nous avons mis en place un programme de formation spécifique durant lequel les collaborateurs peuvent se mettre dans la peau de l’utilisateur. Grâce à l’environnement de test, ils peuvent créer une vente, créer les rendez-vous clients, ouvrir et fermer un magasin. Nous mettons l’accent sur le contexte métier, en utilisant uniquement le vocabulaire et les acronymes que l’utilisateur va utiliser lors de l’appel, pour permettre aux collaborateurs d’être parfaitement familiarisés avec l’environnement client. » explique Émile.
HELPLINE recrute ses prochains Business Leaders
Emilie explique dans cette vidéo les qualités principales d’un Business Leader et l’importance des soft-skills pour s’épanouir dans ce métier. Pour saisir cette opportunité d’emploi, il suffit de postuler à cette offre disponible sur HELPLINE-JOBS.NET.
