Omnicanal & Self-services

L'omnicanal, pour un parcours utilisateur sans rupture et une expérience Support réussie

Avec l’évolution des moyens technologiques, le partage d'information s'accélère et se diversifie. L’utilisateur doit pouvoir interagir avec le Support, selon le canal de son choix (téléphone, portail, chat…) au moment où il en a besoin et en fonction de ce qu’il est en train de faire. De plus, les processus de support doivent être sans rupture. Par exemple, l’utilisateur doit pouvoir ouvrir un incident depuis le portail, être tenu informé de l’avancement via le chat et clore son incident à la boutique IT, sans avoir à réexpliquer le contexte ou les tentatives de résolution déjà effectuées.

HELPLINE vous fait bénéficier de son investissment de 3M€+ dans une plateforme « All in One » : une solution omnicanale où l’ensemble des interactions (téléphone, mail, chat, portail, sms, web call back...) sont gérées de manière intégrée et sans rupture.

 

Le centre de contact omnicanal et international HELPLINE c'est aujourd'hui :

- 2000 positions réparties sur 5 pays, dans 11 centres de services,

- Un Support délivré en 13 langues différentes, 24h/24, 6j/7, 365j/an,

- 50 000 interactions par jour, soit 10 millions par an,

- Une Direction Users Digital Journey pour accélérer l'innovation et bâtir les parcours digitaux collaborateurs de demain.

 

 

La création du portail, un pas de plus vers la digitalisation

Dans le cadre de la transformation digitale du service Support aux utilisateurs, le portail est une solution indispensable en tant que canal de support complémentaire.

Dans un contexte où les incidents doivent être résolus dans des délais de plus en plus courts, les niveaux d’attentes des utilisateurs sont de plus en plus élevés c’est pourquoi, ils doivent être en capacité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou d'obtenir une assistance à l'utilisation sans avoir besoin de solliciter systématiquement le Service desk. En ce sens, le portail représente la porte d’entrée aux solutions de Self-Service/Self-Care/Self-Help.

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