Satisfaction et autonomie des utilisateurs

Garantir une expérience satisfaisante de l’utilisation de l’outil informatique est l’un de vos principaux enjeux. Vous devez développer l'autonomie de vos utilisateurs qui souhaitent eux-mêmes disposer d’une informatique professionnelle aussi simple et performante que l’informatique personnelle.

HELPLINE vous garantit une interface optimale entre les services métiers et votre système d’information :

  • En tant que vitrine, au quotidien, de votre DSI ;
  • En considérant les typologies d'utilisateurs et leurs besoins spécifiques ;
  • En délivrant un Service desk de niveau 1 et 2 (technique et fonctionnel) qui tient compte de la transformation des usages ; 
  • En garantissant des niveaux de service homogènes sur l'ensemble du territoire.

Les + HELPLINE

  • Un ADN d’entreprise résolument centré sur le service à l’utilisateur;
  • Des méthodologies, outils et technologies dédiés à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

 

Les offres HELPLINE

Service desk

Maintenir une disponibilité et une lisibilité optimale de votre système d’information pour l’ensemble des services métiers en assurant une expérience utilisateur omnicanale et sans rupture.
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  • Organiser un point de contact unique, pour les utilisateurs, qui traite de bout-en-bout leurs demandes et incidents (techniques et fonctionnels) ; 
  • Assurer un Support depuis les Centres de Services HELPLINE ou sur vos sites avec le même niveau d’exigence ;
  • Maximiser la résolution à distance et l'automatisation des processus ;
  • Optimiser l’utilisation des outils du Service desk (ITSM, Prise en main à distance, Télédistribution, Arbres de diagnostic…) ;
  • Mettre en place le processus d’amélioration continue pour répondre à l’augmentation du niveau d’exigence des utilisateurs.

Les + HELPLINE

  • Une prestation assurée au plus près de vos sites grâce aux implantations HELPLINE en Ile de France, en région et à l’international.
  • Une capacité de support multilingue.

Les chiffres clés

  • 20+ clients présents au CAC 40
  • 10+ langues supportées
  • Capacité 24/7/365
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Asset Lifecycle Management

Optimiser la gestion des actifs informatiques de l’entreprise sur l’ensemble de leur cycle de vie.
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Objectifs

  • Garantir une vision instantanée et exhaustive de l’ensemble des matériels et des logiciels ;
  • Garantir la conformité du parc aux règles de sécurité de votre entreprise ;
  • Mettre à disposition des utilisateurs un catalogue clair des ressources IT disponibles ;
  • Industrialiser l’approvisionnement de vos actifs IT, leur préparation, masterisation et leur prise en main ;
  • Faciliter les projets de renouvellement, de déploiement et de migration.

Les + HELPLINE

  • Une offre de bout-en-bout sur tout le cycle de vie de l’environnement de travail utilisateur, orientée sur l’usage réel qui en est fait ;
  • Une approche industrielle et visant à optimiser les coûts (préparation des migrations, conformité…).

Chiffre clé

  • 850 000+ postes de travail en gestion
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Self services

Développer l’autonomie de l’utilisateur sur l'ensemble des moyens et ressources informatiques, grâce à un canal de support moderne, disponible 24/7 et multilingue.
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Objectifs

  • Mettre à disposition un portail, d’usage simple et intuitif, regroupant les outils permettant à l’utilisateur de résoudre lui-même les incidents et les demandes d’assistance, qu’elles soient techniques, fonctionnelles, IT ou non-IT ; 
  • Les outils HELPLINE : HTS Self help, HTS Virtual Agent, HTS Password Management, HTS Self provisioning.

Les + HELPLINE

  • 150+ arbres de résolution prêts à l’emploi ;
  • Des portails personnalisables en mode SaaS, rapidement déployables et intégrables aux intranets existants.

Chiffre clé

  • 20+ portails self-services en production.
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IT & Digital corner

Offrir un dispositif innovant d’accès au Support informatique sous la forme d'un corner.
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Objectifs

  • Permettre à vos utilisateurs un échange avec le support de façon conviviale et dans un espace moderne ;
  • Accueillir les utilisateurs sans prise de rendez-vous, ni ouverture préalable d’un dossier ;
  • Accompagner les utilisateurs sur les nouveaux usages des ressources informatiques.
  • Un dispositif de support innovant pour accompagner les changements importants de votre organisation: Opération Gilets Rouges

Les + HELPLINE

  • Diversité de la gamme des lieux d’accueil (Comptoir IT, Kiosque IT et  Lounge IT) et du catalogue de services associés ( Accueil, Support, Stock, Conseil, Showroom) ;
  • Point physique pleinement intégré dans la chaîne de support omnicanal.

 

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Mobile digital user

Prendre en compte les nouveaux usages liés à l’ultra-mobilité ainsi que les contraintes techniques et de sécurité inhérentes.
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Objectifs

  • Concevoir, déployer et manager efficacement la flotte des terminaux mobiles ;
  • Garantir la disponibilité et la sécurité de l’information quel que soit le terminal utilisé ;
  • Améliorer l’attractivité de l’entreprise pour les nouvelles générations dans la mise à disposition d’outils modernes.

Les + HELPLINE

  • Une approche de mise en œuvre qui prend en compte les usages avant de raisonner technologies ;
  • Une expertise avérée dans la mise en œuvre et le management de solution EMM (Enterprise Mobility Management) ;
  • Un savoir-faire sur tout le cycle de vie du projet (étude d’opportunité, conception, mise en œuvre et déploiement, support et gestion).
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Information system performance

Augmenter la qualité et la performance des services informatiques, au quotidien, en adoptant le point de vue de l’utilisateur final.
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Objectifs

  • Mesurer qualitativement la perception des métiers et des utilisateurs dans l’utilisation du SI par une approche systémique ;
  • Mettre en place une démarche d’amélioration continue de l’offre de la DSI face aux services métiers ;
  • Identifier des gisements d’économies sur les budgets de fonctionnement ;
  • Renforcer la sécurité des usages du SI ;
  • Rendre le Service desk plus proactif que réactif ;
  • Préparer les transformations et migrations à venir (virtualisation, renouvellement de parc, déploiement applicatif…).

Les + HELPLINE

  • 110+ axes de progrès au catalogue (diagnostic, benchmark, projet de transformation, bénéfices attendus, retours d’expériences) ;
  • Un outillage innovant de mesure de la performance de l’environnement de travail vue de l’utilisateur final.
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