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GESTION DE LA PERFORMANCE IT - DEODIS

L’IT Management implique des moyens mais aussi un savoir-faire en termes d’expertise et de réalisation. Les domaines d’intervention portent sur le soutien et la fourniture de services IT (incidents, problèmes, changements, achats, contrats, inventaires, SLA, CMDB …)

PRESTATIONS DE CONSEIL

• Cadrage de projets, formalisation des besoins et rédaction des cahiers des charges
• Benchmarks : audits de processus, études de maturité sur les processus ITIL
• Définition de « business case» , analyse de ROI
• Accompagnement du changement, conduite de projets de transformation, ré-ingeneering de processus
• Mise en œuvre des « best practices» liées à ITIL, Cobit, CMMI
• Coaching personnalisé sur les métiers du Service Desk

VALEUR AJOUTEE

• Apporter un conseil pragmatique et une expertise de spécialistes
• Se placer en amont des projets pour détecter, susciter et accompagner les prises de décisions vers les « best practices»
• Accompagner nos clients dans la mise en œuvre des organisations préconisées
• Mesurer et benchmarker

BUSINESS PROCESS SUPPORT (BPS)

EVALUATION DE LA MEILLEURE REPONSE ORGANISATIONNELLE AUX ENJEUX D'ASSISTANCE FONCTIONNELLE DE L'ENTREPRISE

On constate généralement que le délai d’obtention d’une assistance fonctionnelle pertinente sur une application critique est 2 à 5 fois plus élevé que l’accès à une service de support bureautique standardisé. Les coûts de l’assistance fonctionnelle mettent également en œuvre la prise en charge par des équipes projets internes ou TMA (internes ou externes) de dossiers non directement liés à leur activité. La DSI se retrouve face à la nécessité de fournir ‘le’ service adéquat aux utilisateurs du SI.

L’objectif d’une DSI est donc de réduire au strict minimum les interventions de proximité :
• Dans une optique de rationalisation,
• Afin de maîtriser la conduite du changement
• Et améliorer la qualité perçue.

L'objectif est de définir les véritables enjeux et objectifs de l’organisation DSI et des organisations métier afin de leur proposer la mise en œuvre de l’organisation qui soutiendra le déploiement et l’évolution du SI.

REPONSE HELPLINE : le projet « BPS Design »

HELPLINE propose une offre de service de type projet appelée « BPS Design ». Cette offre s’appuie sur une méthodologie d’analyse et de projection organisationnelle qui en toute transparence, permet au DSI d’évaluer les bénéfices de la mise en œuvre d’une solution d ‘assistance fonctionnelle ainsi que la charge hommes et budget de cette mise en œuvre.

Avantages :
• Détermine LA bonne cible organisationnelle
• Identifie les pré-requis de capitalisation
• Initie la conduite du changement auprès d’utilisateurs métier ou de direction des études parfois réticents
• Projette des objectifs de rationalisation réalistes
• Propose le plan projet détaillé de mise en œuvre de la solution cible, qu’elle soit mise en œuvre avec un partenaire ou en direct

REFERENCES CLIENTS

• Pour un compte international dans le secteur de la logistique, BPS Design a permis la professionnalisation d’une activité de support sur 5 applications majeures et permis le re-déploiement d’une équipe de 6 personnes, chefs de projets et analystes sur des projets d’évolution.
• Pour un grand compte de l’industrie, BPS Design a évalué et accompagné la pertinence d’un passage off-shore d’une assistance fonctionnelle dédiée dans le cadre du déploiement d’un ERP.

DEPARTEMENT D'AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES (DACS)

LES FACTEURS CLES DE LA REUSSITE

Dès la phase de transition et tout au long du partenariat établi avec le prestataire, la qualité de service est le centre des préoccupations du DSI. On constate généralement que la phase de transition permet de mettre en place les fondamentaux et les bonnes pratiques qui permettront d’atteindre les SLA tout en assurant une haute qualité de service sur la durée.

L’objectif d’une DSI est donc de s’assurer que ses utilisateurs bénéficieront du meilleur service et que le partenaire saura l’accompagner:
• Pour améliorer la qualité perçue et la qualité rendue
• Pour industrialiser « le support du poste de travail » et animer la chaîne de soutien
• Pour lui garantir un maintien de la connaissance de ses équipes tout au long de la mission
• Pour lui garantir une transparence opérationnelle et anticiper les évolutions à venir

REPONSE HELPLINE : le DACS

HELPLINE propose une offre de service « DACS » qui porte la responsabilité de la bonne application des fondamentaux de notre cœur de métier. Cette offre s’appuie sur l’expertise d’une équipe de Consultants à forte expérience Opérationnelle.

Avantages :
• Standardisation des Transitions basée sur la méthode « CUSTOM » (mode projet)
• Mise en place des livrables de production (axe fort sur la montée en compétence des collaborateurs et la bonne intégration des collaborateurs)
• Transparence Opérationnelle (notation de compréhension des périmètres pour chacun des intervenants)
• Apport Opérationnel fort permettant de remettre à niveau le service perçu vs le service rendu
• Audits récurrents sur les prestations d’infogérance pour maintenir un niveau de qualité en perpétuelle amélioration (plans de progrès)
• Benchmark de l’ensemble des prestations d’infogérance (PE2P : Programme d'Evaluation de la Performance de la Prestation – suivi PE2P)

ENQUÊTE DE SATISFACTION

Depuis de nombreuses années, dans le cadre de son offre “Développement Qualité”, HELPLINE propose un service personnalisé de mesure de la satisfaction utilisateurs/ clients destiné aux entreprises ayant un besoin particulier dans le cadre de leur Help Desk et/ou de leur Service Client. PROFESSIONNALISME ET ADAPTABILITÉ L’offre HELPLINE est modulable. Elle s'appuie sur des technologies adaptées et performantes (outil d'enquête en ligne). Les experts HELPLINE vous accompagnent tant en amont qu'en aval, en vous proposant un plan d'action adapté à votre problématique. Ils sont également à votre disposition pour vous accompagner et vous conseiller dans un processus plus large de réflexion (plan de communication...).

> Téléchargez la fiche Mesure de la Satisfaction