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En tant que DSI ou responsable informatique, vous percevez le besoin de créer
un lien spécifique avec les utilisateurs de l'entreprise ?
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REMOTE SERVICE DESK
RATIONALISATION ET RÉDUCTION DES INTERVENTIONS DE PROXIMITÉ
On constate généralement que le coût d’une intervention de proximité est
de 5 à 9 fois plus chère qu’une intervention à distance.
L’objectif d’une DSI est donc de réduire au strict minimum les
interventions de proximité :
• pour des raisons économiques,
• pour améliorer la qualité perçue.
La cible ultime à atteindre est de limiter l’intervention de proximité à
un simple geste de manutention : dépôt ou retrait de tout ou partie du PC.
Tout le reste se faisant à distance, à commencer par un diagnostic précis.
REPONSE HELPLINE : le support de « proximité à distance »
HELPLINE propose une offre de service « de proximité à distance »
appelée « Remote Service Desk ». Cette offre s’appuie sur la mise en place
d’outils tels que : PMAD, télédépoiement, téléditribution, …
Avantages :
• ROI important par rapport à une intervention de proximité
standard
• Amélioration satisfaction client grâce à la résolution immédiate
et non plus différée
• Contribue à la rationalisation, donc à l’amélioration de la
fiabilité du parc : réduction des pannes et incidents, facilitation des
opérations de maintenance évolutive de parc (nouvel OS, dépliement nouvelle
application,…), réduction des écarts aux normes de sécurisation et donc
réduction des attaques virales et pirates,…
• …
REFERENCE CLIENT
Pour un grand compte dans le secteur de l’industrie, grâce au Remote
Service Desk le coût des interventions à été divisé par 3. En effet, le Remote
Service Desk permet d’adresser les 300 à 400 interventions par mois qui avant
étaient traitées par des interventions nomades sur plus de 200 sites répartis
partout en France.
SUPPORT INTERNATIONAL
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La mondialisation « à marche forcée », dans un contexte de crise économique,
impose aux DSI d’épouser les enjeux business de leur direction générale.
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TRANSFORMATION 4D
CONSOLIDATION DE PLUSIEURS SERVICE DESK MULTI-ENTITES / BU / CLIENTS / PAYS
La DSI opère plusieurs dispositifs de support (par entités clientes, par
BU, par métier, par pays) souvent au sein d’un GIE informatique ou dans le
cadre de la création d’un CSP (Centre de Service Partagé), il s’agit alors
pour la DSI de :
• Rationaliser en consolidant les dispositifs,
• Unifier les modes opératoires, les outils et les processus,
• Economiser en massifiant le sourcing,
Ceci tout en :
• Renforçant la compréhension des spécificités de chacun des métiers des
clients,
• Gardant un lien fort avec particularités locales (langues, cultures..),
• Ralliant de nouveaux clients au modèle de delivery.
REPONSE HELPLINE : le « Programme de Transformation 4D »
HELPLINE propose un programme de transformation en 4 dimensions :
• Consolidation horizontale des moyens et infrastructures communes,
• Approfondissement vertical de la prise en compte des spécificités par
métiers, clients et par pays,
• Transfert en Remote Service Desk en amont de la chaîne de support,
• Accompagnement au changement pour obtenir l’adhésion des clients.
Avantages :
• Une méthodologie éprouvée d’identification de ce qui relève du
socle commun des services, et de ce qui relève des spécificités du support par
métier, par pays ou par BU cliente,
• Une démarche structurée de réduction des coûts, axée sur la chaîne de
soutien, qui empêche le nivellement par le bas de la qualité de service,
• Des actions de communication ciblées, conditions indispensables à
l’adhésion des clients actuels et futurs,
• …
REFERENCE CLIENT :
Pour un grand compte du CAC 40, transformation des Service Desk
existants sur la base d’une démarche « orientée utilisateurs », par typologie
de métiers et non plus par entités ou par localisation géographique.
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