IMPLANTATIONS
CENTRES DE SERVICES
HELPLINE dispose de quatre centres de services multilingues, accessibles 24h/24 et 7j/7, situés respectivement à Nanterre (siège social), Ivry sur Seine, Angers et Tunis.
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Nanterre (siège social)
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Ivry-sur-Seine
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Angers
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Tunis
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PRÉSENCE NATIONALE
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Afin d’assurer l’ensemble des prestations attendues par ses clients, HELPLINE
a mis en place des dispositifs dédiés ou semi-dédiés répartis sur le
territoire national, en relais de ses Centres de Services.
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INFRASTRUCTURES
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OUTILS DE GESTION DES SERVICES IT EN PRODUCTION
• AssetCenter, ServiceCenter / Service Manager de HP Software • IT Service Management Suite de BMC Software • IWS d’Isilog • Outil interne SaaS (Software as a Service) : HELIT • Base de connaissances : outil interne HELIT-CO • Opensource : Inventaire OCS Inventory, Gestion de parc GLPI OUTILS DE PRISE EN MAIN À DISTANCE • PC Anywhere, VNC, SMS, DameWare... TÉLÉPHONIE • Centre d'appels virtuel (CAV) sécurisé d'environ 600 positions. • Réseau ToIP industriel (redondant et séparé physiquement du réseau datas) • PABX Option 81 FNF Succession 1000M et ACD Nortel Symposium 6 • SVI et consoles d'affichage temps réel des statistiques téléphoniques RÉSEAUX ET TELECOM • Opérateurs dédiés clients : France Telecom / Orange Business Services (OBS), SFR / 9Cegetel, Colt, Completel • Opérateurs dédiés browsing interne : OBS, Free • Sites reliés en réseau redondant MAN Ethernet 100 et 10M (centre d’appels virtuel) • Double accès Internet client sécurisé par 2 sites et opérateurs distincts (20 et 10M). • DMZ protégées par une architecture à base de clusters de FireWalls réseaux et applicatifs (Reverse Proxies). • Accès clients dédiés par réseaux opérés, interconnexions point à point privées, VPN/IP, HTTPS... • Cockpit de supervision via une intégration des outils Opensource Nagios et Cacti. DIVERS • Contrôles d'accès par badges (Angers) et digicodes/IP (Nanterre et Ivry) • Salles techniques protégées (supervision, extinction automatique d'incendie, ondulation des lignes électriques dédiées) • Isolements phoniques hautes performances |
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PLAN DE CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ
La survie de l'entreprise se joue bien avant le sinistre, dès la préparation
du "Plan de Continuité d'Activité".
Compte tenu du degré d’informatisation des entreprises, maintenir un
service aux utilisateurs du SI quelque soit les évènements est aujourd’hui une
nécessité. Elle est mise en œuvre dans un Plan de Continuité d’Activité (PCA).
En tant que prestataire de services, s’engageant sur un résultat
mesurable, HELPLINE fournit une large gamme de solutions sur le sujet.
Mais c’est dans la mise en œuvre optimisée des ressources consacrées au
PCA et dans le suivi des dispositions de celui-ci, apportée par la pratique du
métier du Support aux services IT, que HELPLINE apporte une valeur ajoutée
spécifique à ses clients pour soutenir leur business en toutes circonstances.
HELPLINE, UN PLAN INCONTOURNABLE DU PCA DE NOS CLIENTS
Le métier d’HELPLINE, en tant qu’opérateur de Service Desk, est de
construire le lien entre les utilisateurs du SI et la DSI. En effet, HELPLINE
considère le maintien du Service Client comme une fonction fondamentale à
assurer dans une situation de crise.
Dans ce cadre, HELPLINE sait construire des solutions de services avec
engagements adaptées à chaque cas et a mis en place plusieurs dispositifs :
- Centres de production multisites,
- Téléphonie et réseaux de données répliqués et virtualisés sur l’ensemble des centres,
- Organisation reconfigurable…
HELPLINE a déjà su démontrer son savoir-faire dans différentes
situations :
- Grèves des transports : reconfiguration des équipes, adaptation des plannings, reprogrammation des réseaux voix et données, nuitées d’hôtels, co-voiturage…
- Sinistres majeurs chez nos clients : hosting dédié ou partagé de positions de travail équipées et configurées,
- Sinistre majeur sur un de nos sites de production : bascule des ressources d’un site à l’autre.
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